המציאות לא תמיד מתאימה למה שאנחנו רוצים. כשהיא שונה באופן מהותי מהרצונות שלנו אנחנו צריכים לבחור באחת משתי אפשרויות.
האפשרות הראשונה להסתגל למציאות ולנסות להתמודד איתה.
האפשרות השנייה היא הכחשת המציאות והתייחסות למציאות העגומה כאילו היא מה שרצינו שיקרה ולא קרה.
כשמישהו מכחיש בעקביות את המציאות שאינו אוהב, אפשר לשקול פנייה לטיפול פסיכולוגי.
בלא מעט חברות בישראל יש אנשים ו/או תהליכים העוסקים בקשרי לקוחות, שלוקים בהכחשה הזו.
אולי היה כדאי שהחברות ישתמשו בשירות פסיכולוגי, אישי או קבוצתי, על מנת שההכחשה הזו תיעלם ובמקום זאת יתמודדו עם המציאות.
אינני בא לנסות לפתור בעיות פסיכולוגיות של אנשים ואולי ארגונים.
הבעיה שלי היא שאני ולקוחות אחרים של אותם ארגונים נפגעים מההכחשה הזו.
המקרה של "בזק שלי"
כפי שכבר ציינתי בפוסט קודם, יש דואליות בישראל: לא רק אומת סטארטאפ, אלא גם ניהול כושל של מערכות ממוחשבות.
כנראה שחברת בזק נמצאת בצד הלא טוב של הדואליות הזו.
באופן וודאי שירות "בזק שלי" תוכנן ונבנה באופן כושל, המתאים לצד הלא נכון של אותה דואליות.
אחרי יותר מארבעים שנה של עבודה בתחום המחשוב וטכנולוגיית המידע, לא הצלחתי להבין מדוע אני כלקוח של בזק לא יכול לראות ולהדפיס חשבונית ששולחת אלי החברה שלא באמצעות "בזק שלי", אלא ישירות מקובץ המצורף להודעת הדוא"ל שהחברה שולחת אלי.
"בזק שלי" כבר לא שלי - סקירה היסטורית אישית
כשהייתי צעיר ויפה והייתי נשוי באושר. היו רק טלפונים נייחים. בזק הייתה מונופול.
גם אנחנו השתמשנו בשירותים הטלפוניים של חברת בזק.
מאוחר יותר התחברנו לאינטרנט. בזק הייתה מונופול גם בתשתיות אינטרנט.
כשהופיעו מערכות CRM ובעיקר תפיסת הלקוח במרכז, יצרו בבזק את "בזק שלי". יישום אחד שבו מרוכזים השירותים של הלקוח. כשהלקוח מתחבר אליו הוא יכול לצפות בכל המידע ולבצע פעולות.
נעניתי ברצון לבקשת בזק והצטרפתי ל"בזק שלי". זה היה נוח.
Bundling
ב-2014 הייתה רפורמת השוק הסיטונאי.
בזק חויבה להחכיר את תשתיות האינטרנט שלה לחברות ISP ולחברות מתחרות.
נוצרה שיטת מכירה של Bundling של שירותי אינטרנט. במקום להתקשר עם ספק תשתית אינטרנט ועם ספק ISP, צרכנים התקשרו עם אחד מהם. מבחינה כלכלית השתלם יותר להתקשר עם ספק ה-ISP ולא עם בזק.
כך הפכתי ללקוח של בזק רק בהקשר של טלפון קוי.
טלפונים סלולריים וטלפונים חכמים
בנוסף, הופיעו טלפונים סלולריים ובזק וחברות טלקום ותיקות אחרות בעולם היו צריכות להתמודד עם מציאות של תחרות.
באופן אישי, כמו רבים אחרים, כבר לא נזקקתי לטלפון קוי. רעייתי אז וגרושתי היום, העדיפה לשמור את הטלפון הקוי כגיבוי.
היינו לקוח של בזק רק עם פעילות מצומצמת בטלפון נייח.
סיבים אופטיים
סיבים אופטיים נתנו מענה טוב יותר לצרכי האינטרנט המשפחתיים שלנו:
1. שני בנים העובדים בהיי-טק. לפעמים גם מהבית עוד לפני הקורונה.
2. אותם שני בנים גם משחקים במשחקים אינטרנטיים.
3. גם אני פעיל באופן מסיבי באינטרנט ובין השאר, מרצה בזום.
4. חמישה טלפונים חכמים שגם בהם מתבצעת פעילות אינטרנטית, לעיתים כבדה.
באזור מגוריי, לחברת בזק לא הייתה תשתית סיבים, שנדרשה לנו.
לדעתי הם לא נתנו לנו מהירות העולה על 30 מגה ביט.
האנשים הטכניים של בזק דיברו על מהירות של עד 40 Megabit.
אנשי המכירות של בזק דיברו על 100 מגה ביט. כששאלתי אותם: האם הם באמת מסוגלים לתת מהירות כזאת? הם אמרו לי מה זה משנה לך אתה משלם את אותו מחיר על 40 מגה ביט ועל 100 מגה ביט?
עברנו לחברה הראשונה שהייתה מסוגלת לספק קו על תשתית של סיב אופטי. זו הייתה סלקום. היא הציעה גם טלוויזיה וקו טלפון כחבילה זולה.
ברגע שהפכנו ללקוחות של סלקום. כבר לא הייתי לקוח של בזק. בוודאי לא נזקקתי ל"בזק שלי".
שינויים אישיים
אחרי כמה שנים של עבודה עם סלקום היה משבר אישי. התחלנו בתהליך של פרידה והתגרשנו.
עברתי לגור בדירה שכורה. כבר לא הייתי לקוח של בזק ולא הייתי לקוח של סלקום.
טלפון קוי כבר לא היה לי. ספק האינטרנט שלי הייתה חברת פרטנר.
כמובן שגם שיניתי באופן רשמי את הכתובת שלי.
הכחשת המציאות
כאן אני מתחבר מחדש לרישא של פוסט זה.
בזק הכחישה את העובדה שכבר לא הייתי לקוח שלה. מבחינתה, נשארתי לקוח שלה. מבחינתה נשארתי לגור באותה כתובת.
ההכחשה נמשכה על אף שכבר לא שילמתי תשלום כלשהו לבזק במשך זמן רב.
חוזר לעבוד עם בזק
במשך תקופת השכירות עד למעבר לדירה שלי השתמשתי באינטרנט ללא סיב אופטי.
ידעתי שזו שכירות לזמן קצר עד לגמר השיפוץ של דירתי ולכן ויתרתי על סיב אופטי והסתפקתי באינטרנט קוי רגיל.
שילמתי על זה מחיר. לא תמיד שמעו אותי ברור כשהרציתי בזום לקבוצות לא קטנות. לא תמיד ראו אותי ברור בזום והיו גם מקרים שלא ראו אותי בכלל.
בדירה שלי רציתי להתחבר לאינטרנט מבוסס סיב אופטי. נכון להיום רק לחברת בזק יש סיב אופטי המחובר לבניין זה. חזרתי להיות לקוח של בזק.
מלכוד "בזק שלי"
מסתבר שהדרך היחידה לראות חשבונית ולהוריד אותה למחשב שלי זה להתחבר ל"בזק שלי", אבל מה לעשות "בזק שלי" הוא לא שלי.
כשאני מנסה להתחבר לשם עם מספר הקו לאינטרנט שלי, שקיבלתי בדוא"ל מבזק עם פרטים ביחס להתקנה, המערכת הזאת טוענת שזה נתון שגוי. כשאני מכניס למערכת את מספר הלקוח שלי ואת מספר הטלפון הנייד שלי, על מנת שישלחו סיסמה חד פעמית, אני מקבל הודעה שמספר הטלפון הזה לא מופיע במערכת.
אגב, על אף שהתקנתי את האינטרנט בדירתי ברחוב בית הכרם על ההודעה שקיבלתי מופיע כתובת: רחוב הדישון 15. זו הכתובת שגרושתי ואני גרנו בה במשך שנים ארוכות עד שעזבתי.
ההסבר שלי למה שקורה
בזק התעלמה מעובדות. למשל מהעובדה שהפסקנו להיות לקוחות שלהם במשך שנים ארוכות. היא שמרה את נתוני "בזק שלי" מסוף שנות ה-90. כנראה הופיע שם מספר טלפון נייד שהיה פעם לגרושתי.
לא הייתה שום התראה במערכת "בזק שלי" על כך שאני מתקין אינטרנט סיבים בכתובת אחרת ואני מציין שזו הכתובת שלי.
המערכת הייתה יכולה לבקש ממני באופן אוטומטי לעדכן את הכתובת ופרטים נוספים.
הנזקים שנגרמים לי
1. אין לי דרך להוריד חשבוניות על מנת לבדוק אותן ועל מנת לדווח עליהן כהוצאה כעוסק פטור.
אין דרך פשוטה לקבל חשבונית באופן ישיר ולא דרך בזק שלי.
2. אין לי דרך סבירה להתקשר עם החברה על מנת לעדכן את הפרטים השגויים והחסרים על מנת שאוכל להשתמש ב"בזק שלי".
אין דרך לכתוב הודעת דוא"ל או פנייה שהחברה תתיחס אליה.
אפשר לטלפן ולחכות זמן רב לתשובה של נציג שירות.
אפשר לבקש שיחזרו אלי טלפונית, אבל כשביקשתי את זה מספר פעמים חזרו אלי רק פעם אחת.
זה קרה דווקא במהלך שיעור שאני מלמד והטלפון שלי היה במצב שקט.
כיצד מתנהלים טוב יותר?
השורה התחתונה
