טיפולוגיה של מנהלים: המקצוען

סטיב ג'ובס.
מקור התמונה: ויקיפדיה

בבלוג זה עסקתי רבות בטיפולוגיה של לקוחות מנקודת מבט של יועץ. קראו למשל: טיפולוגיה של לקוחות: הטוב, הרע והמכוער - חלק א': הטוב.

עסקתי גם בטיפולוגיה של יועצים. פוסט לדוגמה: שני סוגי יועצים: רב תחומיים או ממוקדים בנושא צר.

בפוסט זה אני מתחיל טיפולוגיה שלישית: טיפולוגיה של מנהלים. הסוג הראשון שאעסוק בו הוא המנהל שהוא מקצוען בתחומו. 

המקצוען הוא בראש ובראשונה מומחה בתחום בו הוא מנהל עובדים. במקרים רבים יש לו ידע, ניסיון והבנה מקצועיים גבוהים מאלה של העובדים אותם הוא מנהל.

אין חשש שעובדים לא יקבלו החלטות מקצועיות שלו.
אין חשש  שעובדים לא יפנו אליו כשיש להם התלבטות מקצועית.

האם המקצוען הוא מנהל טוב?
לשאלה הזו אין תשובה חד-ערכית. התשובה היא: זה תלוי.
במה זה תלוי? בכישורים האחרים שיש או אין למנהל ובהקשר או בנסיבות.

דוגמה אישית שלי
בפעם הראשונה שהייתי מנהל הייתי חסר ניסיון כלשהו בניהול. ניסיון ניהולי היה כישור שחסר לי. זהו כמובן לא היה הכישור היחיד שהיה חסר לי. 
ניהלתי תוכניתני מערכות הפעלה בסביבת מחשבי Mainframe של IBM. אף אחד לא חלק על כישוריי המקצועיים בתחום. היה לי ניסיון רב ועשיר בעבודה מקצועית בתחום. 
לימדתי קורסים מקצועיים באותו תחום ואפילו פרסמתי מאמרים מקצועיים בעיתונות מקצועית בארץ ובחו"ל.

בתחילת עבודתי כמנהל הנסיבות התאימו בדיוק למנהל כמוני. 
עד זמן קצר לפני מינויי לתפקיד הייתה היחידה אותה ניהלתי בין הטובות בארץ. היו בה אנשי מקצוע מצוינים.
כמעט כולם עזבו בבת אחת. גם קודמי בתפקיד עזב. היה דרוש מנהל שישקם את היחידה ויתחזק את המערכות.
היה צורך לקלוט עובדים חדשים לא מנוסים, ולהכשיר אותם. היה צריך ללוות אותם בתחילת דרכם המקצועית.

התוצאות בשטח היו מצוינות. המערכות עבדו באופן תקין ופרויקט מורכב במיוחד, שהיו כאלה שניבאו לנו כישלון בו, עמד בדיוק מוחלט בלוח הזמנים, ואפילו יותר חשוב, בוצע ללא אף תקלה משמעותית במערכת החדשה. 

כעבור כשנתיים, התגברנו על המשבר. בנסיבות החדשות נדרשו ממני כישורים אחרים כמנהל. נדרשו כישורים של פוליטיקה פנימית. נדרשו כישורים של מכירה בתוך הארגון ומחוץ לו. הכישורים המקצועיים היו כבר פחות חשובים. לא היו לי את הכישורים הנדרשים במצב זה. ממנהל מוערך הפכתי למנהל שנחשב למנהל לא טוב.

אני לא היחיד. זה קרה גם למנהלים מקצוענים אחרים רבים שפעלו בנסיבות פחות מתאימות לכישוריהם.
בוודאי שמעתם על אחד מהם. קראו לו סטיב ג'ובס. ג'ובס פוטר בשנת 1985 מחברת Apple אותה ניהל עד שנת 1983. החליף אותו ג'ון סקאלי, שניהל לפני כן את חברת פפסי קולה. 
אין עוררין על כישוריו המקצועיים המדהימים של ג'ובס. אין ספק שלסקאלי לא היו כישורים מקצועיים בתחום המחשבים.
היו לו כישורים אחרים, שהיו כאלה שחשבו, שבאותו עיתוי ובאותן נסיבות, הם חשובים יותר: כישורי ניהול, כישורי פוליטיקה וכישורי מכירות ושיווק.

דוגמה נוספת
לאחד מלקוחותיי היו שתי מערכות ממוחשבות עיקריות. כל אחת מהן טיפלה בקו עסקי עיקרי, שממנו הגיעו הכנסות החברה. 
שני המנהלים שניהלו את המערכות עזבו באותו זמן את החברה. כיועץ הייתי צריך להבין היבטים פונקציונאליים וטכניים של המערכות וה-CIO שלח אותי להיפגש עם האנשים המחזיקים את המערכות.

איני יודע האם המנהל הראשון שעזב היה מקצוען או לא. הוא השאיר אחריו מספר שתיים (סגן) שהחליף אותו. המחליף הכיר את המערכות ואת האחראים על כל תת-מערכת.
לא הייתה לי ולמישהו אחר בעיה לקבל מידע נכון ועדכני ביחס למערכות.

המנהל השני היה מקצוען ברמה גבוהה. אחרי שעזב לא היה לי עם מי לדבר. אף אחד מאנשי הצוות לא ממש הכיר את המערכת. אף אחד לא ידע להגיד איזה תתי-מערכות יש?, מי אחראי על מה? ומה הממשקים בין תתי המערכות?

בדיעבד התברר שהמנהל המקצוען היה זה שביצע לא מעט עבודות בשטח במקום עובדיו. הוא היה מגיע לעבודה בשעה 5:30 בבוקר והולך לביתו בשעה מאוחרת. בבוקר היה מריץ בעצמו עבודות במחשב.
כאשר עזב אף לא אחד היה יכול "להיכנס לנעליו":
1. לא היה סגן או יורש טבעי שהכיר את המערכות.
2. העובדים עצמם לא הכירו עד הסוף את המערכות ואת התהליכים.
3. לא היה תיעוד נאות.
השורה התחתונה: לאותו מנהל מקצוען היו חסרים כישורים ניהוליים אחרים. התוצאה הייתה הרסנית. 

לסיכום
למנהל מקצוען עשויים להיות יתרונות בהשוואה למנהל אחר. הוא עשוי להיות מנהל מוצלח בהקשר בו מקצועיות עומדת במרכז העשייה. 
הוא עשוי להיות מנהל טוב גם בהקשרים אחרים אבל אז נדרשים ממנו גם כישורים ניהוליים נוספים.

יהיו מצבים בהם מנהל מקצוען, שאין לו כישורים ותכונות נוספים, יהיה מנהל גרוע במיוחד, חרף קישוריו המקצועיים המצוינים.




  

האם יהיו בנקים בעוד 20 שנים?

בנק אמריקאי במרילנד
מקור התמונה: English Wikipedia

לפני 10 שנים או 20 שנים אף אחד לא היה מעלה בדעתו לשאול את השאלה שבכותרת. בפוסט זה אסביר מדוע יש מקום לשאול את השאלה הזו לפני שאתן את התשובה שלי לשאלה הזו.

סניפי בנקים נסגרים
לדברי ד"ר בועז ברק, מומחה לבנקאות, באירופה נסגרים כל שנה כ-20% מסניפי הבנקים. לדבריו גם בישראל המצב דומה. אני לא מכיר את המספרים הקונקרטיים בארץ, אבל ללא ספק זו המגמה. יש שתי סיבות עיקריות לסגירת סניפי בנקים בישראל.

הסיבה הראשונה היא שהבנקים מעדיפים שלקוחות ישתמשו בערוצי שירות עצמי כי זה עולה להם הרבה פחות כסף מאשר סניפים.
הסיבה השנייה היא שהמפקחת על הבנקים בבנק ישראל חייבה אותם להתיעל ולפטר מספר רב של עובדים. הבנקים בישראל יעילים פחות מבנקים במדינות אחרות ואת המשכורות לעובדים שלא הכרחיים משלמים בסופו של דבר הלקוחות, כלומר: אנחנו.

אם תימשך המגמה של סגירת סניפים, האם בסופו של דבר לא ישארו בכלל סניפי בנקים? 

סיפור אמיתי על פולניה שעבדה בארה"ב
צעירה פולניה עבדה בארה"ב. היא בדקה אפשרות להעביר כסף למשפחתה בפולין באמצעות הבנק שלה.
התברר לה שזה עולה יותר מאשר לטוס לפולין. היא הוציאה כסף מזומן. קנתה כרטיס טיסה וטסה לפולין בעלות נמוכה יותר מאשר עמלות העברת הכסף.
היום יש לה סטארטאפ ב-Fintech.

הסיבה לעמלות הגבוהות היא שימוש ב-SWIFT. זוהי תוכנה מורכבת ויקרה, המחברת באמצעות פרוטוקול מיוחד, את כל הבנקים.
באמצעותה מועברים כספים מחשבון בבנק אחד לחשבון בבנק אחר במדינה אחרת. 

הסטארטאפ של אותה צעירה אינו לבד. סטארטאפ ישראלי חוסך עלויות העברת כספים של עסקים קטנים. החלק הטכנולוגי הוא ניתוח מידע רב ומורכב. החלק הלא טכנולוגי הוא העברת כספים לחשבון של החברה בארץ. החברה מכניסה ישירות את הסכום לחשבון של הלקוח בחו"ל באמצעות העברה בתוך אותה המדינה מחשבון בנק שלה. כך נחסכות עלויות העברת כסף באמצעות SWIFT.

דרך אחרת לעקיפת השימוש היקר ב-SWIFT היא שימוש במטבע הביטקויין. הביטקויין הוא מטבע אותו כורים באינטרנט תוך שימוש בטכנולוגיה הנקראת Blockchain. התחליף להעברת הכסף באמצעות SWIFT היא טכניקה של הצפנה בצירוף קונצנזוס אישור של משתמשים רבים ברשת.   

האם יש עתיד לגופים הגובים עמלות עתק על העברת כספים ממדינה אחת לאחרת? כנראה שלא. יתכן ויאלצו בעצמם להשתמש ב-Blockchain ןלהוזיל את העלויות. יתכן גם שיפסידו פלח שוק גדול של העברות כספים.

פינטק
Fintech, בעברית: פינטק, הוא שילוב של שירותים פיננסיים וטכנולוגיה (אינטרנט וטלפונים חכמים) בחלק מהמקרים מבוסס הפינטק על כלכלת שיתוף. דוגמה: במקום לקחת הלוואה בבנק עליה משלמים ריבית גבוהה ועמלות אפשר להקים אתר אינטרנט בו יוכלו אנשים שיש להם כסף זמין להיענות לבקשת אנשים המעוניינים לקבל הלוואה ולהלוות להם כסף. 
זה לא עד כדי כך פשוט משום שהחברה שבנתה את האתר גוזרת קופון. היא גם מבטחת את החזר ההלוואה במידה שמקבל ההלוואה לא עמד בתשלומי ההחזר. המלווה מקבל ריבית גבוהה יותר מהריבית על פיקדון בבנק.

הקופון הזה זול בהרבה מהריבית והעמלות שגובים בנקים המלווים כסף. 
השורה התחתונה היא שההלוואות הלאה משתלמות גם למלווה וגם ללווה.

מחקר ששנעשה באוניברסיטת קיימברידג' היוקרתית, על נתונים המתיחסים לכל יבשת אירופה, מצביע על שוק גדול וצומח ולשירותי הלוואות ומימון המונים (Crowdsourcing). בשנת 2014 השוק גדל ב-144% בהשוואה לשנת 2013.
לקריאת תמצית המחקר: שירותים פיננסיים חלופיים מנישה שולית למרכז (Mainstream).

השירותים הפיננסיים החלופיים לוקחים מהבנקים פלח שוק ומקטינים את רווחיהם. עוד סיבה לצמצומים בבנקים. הם גם מעבירים אליהם עובדי בנקאות מיומנים, חלקם בכירים, הרואים את עתידם בפינטק ולא בבנקים.

האינטרנט כבנק
לפני כ-15 שנה נתתי ייעוץ במחשוב לאחד הבנקים בישראל. בחננו לעומק את המגמות בעולם המחשוב הבנקאי. באותה תקופה דיברו על בנקאות באינטרנט. לא היה ספק שהערוץ האינטרנטי רווחי יותר מערוצים אחרים. ביצוע הפעולות היה זול יותר לבנקים מאשר ביצוע פעולות בערוצים אחרים ולא פחות חשוב, בערוץ הזה השתמשו הלקוחות המועדפים של הבנקים: אלה שיש להם כסף ואין להם זמן. היו אפילו בנקים אינטרנטיים לגמרי, כלומר: ללא סניפים. אם זיכרוני אינו מטעה אותי, הבנק האינטרנט הטהור הראשון הוקם בשיקגו. הטריוויה הזו לא ממש מענינת. מה שכן מענין זה מה הייתה המסקנה הסופית ביחס לבנקים אינטרנטיים בלבד.

המסקנה הייתה: בנקים ללא bricks and walls, כלומר: אינטרנטיים בלבד ללא סניפים, נכשלו. הצליחו אותם בנקים שהצליחו לשלב בין ערוץ אינטרנטי מתקדם לבין סניפים.

המסקנה שלי מ"המחקר" שביצענו היא שגם בעתיד לא בהכרח סניפי הבנקים יעלמו לחלוטין. 

הטלפון החכם כאמצעי תשלום
איום נוסף על הבנקים בא מכיוון תשלומים ישירים בטלפונים חכמים. כשמשלמים ישירות בטלפונים חכמים לא זקוקים לתיווך של הבנק. השחקנים המובילים בשוק הזה צפויים להיות Apple ו-Google. 

בחלק מהמדינות המתפתחות, בהן רק לחלק מהאוכלוסייה יש בכלל חשבון בנק, זהו תחליף מתבקש. גם במדינות מפותחות תשלומים כאלה עשויים להיות קלים יותר לביצוע מאשר פעולות באמצעות הבנק. סביר להניח שהם עשויים גם להיות זולים יותר.
בכירים בבנקאות הישראלית, שרואיינו לעיתונות הכלכלית, הביעו דעה שהאיום של תשלומים בטלפון החכם משמעותי יותר מהאיום של הפינטק.

לא משנה אם תסכימו איתם או לא, אפליקציות תשלום בטלפון החכם עשוי לקחת פלח מהשוק הבנקאי הנוכחי.

הטלפון החכם כבנק
ד"ר בועז ברק, שהוזכר בתחילת פוסט זה, הוא האזרח הזר הראשון שהיה חבר הנהלה של בנק שוויצרי. הוא היה חבר הנהלה בשני הבנקים השוויצריים הגדולים ביותר UBS ו-Credit Swisse. לפני מספר קטן של שנים פרש והקים עם שני שותפים חברה מצליחה בתחום השירותים הבנקאיים. החברה הזו אינה בנק. 

בהרצאה שלו הוא מדבר על הטלפון החכם כבנק עתידי. למעשה הוא לא ממש בנק אלא המקום אליו מגיע המידע הבנקאי וממנו מבוצעות הפעולות. לשאלתי הוא ענה שהוא לא חושב שהבנקים יעלמו לגמרי. הם רק ישתנו באופן מהותי. 

במושגים שלי, יהיו בעיקר בנקים דיגיטליים עם מעט סניפים. שירותים חשובים שינתנו על ידי חברות חוץ בנקאיות, כמו החברה של ד"ר ברק ושותפיו, יכללו מנועי השוואת מחירים. אנחנו רואים מנועי השוואת בתחומים רבים אחרים, אז מדוע לא בבנקאות? 
אתם רוצים לקחת הלוואה דווקא בבנק אז מדוע שלא תקבלו לטלפון החכם או לאינטרנט רשימה של בנקים וגובה הריבית ותנאי התשלום בכל אחד מהם? 
אתם רוצים להפקיד פיקדון בבנק אז מדוע שלא תקבלו רשימה של תנאי פיקדון מהסוג שאתם רוצים בבנקים שונים מדורגת מזה שנותן את התנאים הטובים ביותר ועד זה שנותן את התנאים הפחות טובים?
יש כאלה החושבים שאפילו הבנקים עצמם יאלצו לתת לכם מידע על מוצרים בנקאיים של בנקים מתחרים.

הטרנספורמציה הדיגיטלית עשויה להפוך את הטלפונים החכמים וה-Pablets למרכז פעילות בתחומים רבים כולל בנקאות ושירותים בנקאיים באמצעות גורמים שאינם בנקים.


האם ימשיכו בנקים להתקיים בעוד 20 שנים?
בשישים ומשהו שנות חיי כבר נתקלתי בהרבה אנשים שטענו בכתב או בע"פ שמוצר או חברה "ימותו". האופנה של להמית בהבל פה מוצרים או חברות נפוצה במיוחד בתחום טכנולוגיית המידע (Information Technology). כמעט תמיד הממיתים טעו.

איני רוצה להצטרף לאותם נביאים (רובנו יודעים למי ניתנה הנבואה אחרי שחרב בית המקדש). 

השורה התחתונה שלי היא שלהערכתי בנקים ימשיכו להתקיים גם בעוד 20 שנה.
הם יצטרכו להתסגל למציאות חדשה והרבה פחות נוחה מהמציאות שהכירו במשך עשרות רבות של שנים.
הבנקאים השמרנים ושונאי הסיכונים (Risk Averse) כבר לא יוכלו להמשיך באותו מסלול מוכר.  

מדוע להימנע מעסקות טלמרקטינג כשאנשי המכירות מתקשרים אליכם?

ההמלצה שלי היא חד משמעית: לעולם אל תבצעו עסקאות, תרומות וכל פעולה אחרת כשמישהו מתקשר אליכם.

אם אתם אלה שמתקשרים זה כבר יותר סביר לבצע עסקה.

כשאתם נותנים בטלפון למישהו שהתקשר אליכם את מספר כרטיס האשראי שלכם זו עסקה ללא מסמך.

כשאתם משלמים באמצעות כרטיס אשראי פיזי אתם מקבלים אישור בכתב. אתם יכולים להוכיח: מה גובה העסקה? מה הם תנאי העסקה ומה רכשתם?
כשאתם משלמים בכרטיס אשראי באינטרנט אתם מקבלים אישור אלקטרוני. אפשר להדפיס אותו. אפשר לשמור אותו.
בשני המקרים האחרונים שתארתי יש לכם מסמך.

בעסקה טלפונית אינך יודע בודאות לטובת מי חויבת. האם זה הארגון שמי שמכר לכם מיצג או שהוא התחזה למיצג של ארגון שהוא אינו מוסמך ליצג והחיוב נכנס לחשבון של ארגון או אדם אחר?

בעסקה טלפונית לך תוכיח שקנית מוצר X בסכום נמוך ולא מוצר Y בסכום גבוה כפי שדיווח איש הטלמרקטינג. 
אם תקראו את הפוסט על צרכנות נבונה ושירות ללקוח תיתקלו בדוגמה בה אשת טלמרקטינג של העיתון מערב התעקשה וטענה שקניתי מוצר יקר (מנוי לעיתון היומי) בעוד אני רכשתי מוצר זול בהרבה (מנוי לעיתון תקופתי לילדים). 

לאנשי הטלמרקטינג יש אינטרס. הם עשויים לקבל יותר כסף עבור עסקה בסכום גבוה יותר. 

אותו עיקרון פועל גם אצל מתרימים. המטרה של הארגון אליו הם מתרימים עשויה להיות ראויה או אפילו נאצלה. המתרים עשוי לקבל אחוזים מתרומות שאסף. 
כך קורה שאתם מסתכלים בחיובי כרטיס אשראי תמצאו לפעמים יותר מהוראת קבע אחת לטובת אותה עמותה.
האדם שמסר את מספר כרטיס האשראי שלו מסר אותו לשני מתרימים.

קשישים

כאשר מדובר בקשישים בגיל 80 או 90 הבעיה קשה יותר. קשה להם לעמוד בלחצים. חלקם כבר מתקשים לעמוד על זכויותיהם, כפי שאני עשיתי במקרה של מעריב.

הם לא ינפנו בחוסר נימוס איש טלמרקטינג עלוקתי, המתקשר אליהם בפעם ה-17 או בפעם ה-101, כפי שצעיר ממוצע או אפילו אדם נורמטיבי בשנות ה-60 של חייו יעשה.
הם לא ינתקו מידית שיחה מאיש טלמרקטינג של חברת פלאפון, כפי שאני עשיתי כמה עשרות פעמים, אחרי שבשבע הפעמים הראשונות הסברתי בנימוס שאיני מעונין להיות לקוח שלהם, הסברתי מדוע וביקשתי שלא יתקשרו אלי.

יש אנשי טלמרקטינג שכל מה שמענין אותם הם הרווחים שלהם. לפעמים הם עצמאים המקבלים אחוזים מעסקאות מכירה. לפעמים הם פועלים בניגוד למדיניות החברה המעסיקה אותם.

אנשים כאלה מזהים בקלות חוליות חלשות. כשמדובר בקשיש בשנות ה-80 של חייו, הם יתקשרו אליו עשרות פעמים. הם יתנו לו לפעמים מידע לא מדויק או אפילו שגוי ביחס למוצרים ולעלויות עד שייכנע וירכוש מהם מוצר שאינו צריך ולא התכוון לקנות.