מדוע אנחנו מקבלים שירות גרוע? מלה ביסטרו כמשל

לא מעט פעמים אנחנו מקבלים שירות גרוע: בחנויות, בסניפי בנקים, אצל ספקי שירות ובמסעדות.

בפוסט זה אנסה לנתח מדוע אנחנו מקבלים שירות גרוע?

אשתמש בדוגמה טרייה מהיום. ביום השלושים לנישואינו הלכנו רעייתי ואני לאכול ארוחת צהריים במסעדת מלה ביסטרו.

מלה ביסטרו היא מסעדה הנמצאת בשכונה הציורית והיפה עין כרם. בעבר אכלנו בה והאוכל היה טוב. בתחילת דרכה גם היה שירות מעולה. 

אנחנו חיים בעולם דינאמי ומשתנה. אין לי תלונות על האוכל שקיבלנו. השירות היה מתחת לכל ביקורת. 

הזמנתי אורחה עסקית שכללה מנה ראשונה ומנה עיקרית. אשתי הסתפקה במנה עיקרית. לשולחן הגיעו שתי המנות העיקריות ולא הגיעה המנה הראשונה. 

שאלתי את המלצר שהביא אותן: היכן המנה הראשונה? הוא הבטיח לברר. לקח לו זמן ארוך מדי. ביקשתי שייקח בינתיים את המנה העיקרית שלי. המלצר התנצל על מה שקרה.

סיימתי את המנה הראשונה. במסעדה היו ארבעה מלצרים. רובם עסקו בניקוי שולחנות והתעלמו מהסועדים בכלל וממני בפרט. הגיעו אלי זמן ארוך אחרי שסיימתי את המנה הראשונה. אשתי כבר כמעט סיימה לאכול את המנה העיקרית שלה. 

הפעם אמרתי למלצרית שהביאה את המנה העיקרית, שאינני מרוצה מהשירות והסברתי מדוע. 

היא אמרה שזה היום השני שלה בעבודה במסעדה. היא תעביר את דבריי לאחראי. 

הסברתי לה שאין שום דבר אישי כלפי השירות שהיא נותנת ביום השני לעבודתה.

אני משוכנע שהיא העבירה לאחראי את דבריי. במקום שנותנים שירות תוך 2-3 דקות האדם הבכיר ביותר שנוכח במסעדה היה מגיע לשולחן שלי לברר מה קרה.

במלו ביסטרו זה לא קרה.

קיבלתי כבר שירות לא טוב גם במסעדות הנותנות בדרך כלל שירות טוב. ההבדלים בהשוואה למלה ביסטרו היו:

1. המנהל הגיע במהירות לשולחן לברר מה קרה.

2. המנהל הורה להביא לנו משהו קטן על חשבון המסעדה ללא תשלום.

זה לא עניין אישי

השיחה ששמעתי משולחן סמוך תבהיר לכם שאין מדובר במקריות. היה דין ודברים בין גברת אחת שהחזיקה תינוק לבין מלצר. הגברת התרעמה על זה שפוקאצ'ה הגיעה אחרי המנות העיקריות.

בהתחשב בזה שהיו שם ילדים קטנים, שאולי אוכלים רק פוקאצ'ה, זה חמור יותר.

המלצר אמר שהפוקאצ'ה היא ללא תשלום (כנראה בגלל המספר הגדול של הסועדים בשולחן ההוא). הגברת: "אני מקווה שאתה מבין שזה לא בסדר שהפוקאצ'ה הגיעה מאוחר גם אם היא ללא תשלום".

התאוריה של השירות הגרוע

כאדם לא צעיר שקיבל פעמים רבות שירות בלתי נסבל (במאמר מוסגר, גם קיבל לפעמים שירות מעולה), נדמה לי שירדתי לשורש השירות הגרוע.

זה לא הש"ג זה המפקד.

כשהקופאיות בסופרמרקט בוחרות לצאת להפסקה בשיא העומס, זה לא הקופאיות, אלא המנהל הגרוע. 

מאד סביר שהוא לא נתן להן מנוחה בזמן שהיה פחות עומס. כשיש עומס הן יתעלמו ממנו ויצאו להפסקה המגיעה להן.

כשפקידת בנק מטפלת במשך יותר מחצי שעה בגברת שהיה לה חשבון משותף עם אימה שהלכה לעולמה ובחשבון לא היה סעיף היוותרות בחיים (מקרה אמיתי), זה המנהל אשם בתור הארוך והמתמרמר. 

הפקידה אינה מסוגלת לפתור בעיה כזו. בסניף עם תהליכי עבודה סבירים היא הייתה מעבירה את הטיפול בגברת לבכיר ממנה אחרי דקה ולא אחרי חצי שעה.

השורה התחתונה: כשארגון או יחידה בארגון מתפקדים רע כמעט תמיד זה אשמת המנהלים ולא אשמת העובדים.

החוויה
האם החנויות הפיזיות עומדות להיעלם ונקנה רק באינטרנט? מחקרים מראים שהתשובה לשאלה הזו היא שלילית.
ממחקרים מסתבר שבני דור המילניום ועוד יותר מהם בני דור ה-Z (שנולדו אחרי שנת 2000) ממשיכים לקנות והרבה בחנויות פיזיות. הסיבה לכך היא החוויה של הקניה בחנות פיזית, שאינה קיימת בקניות מקוונות.

אל תטעו, גם הליכה למסעדה במקרים רבים לשם החוויה. בלא מעט מקרים אפשר להזמין את אותן מנות במקוון באמצעות האינטרנט.
במלה ביסטרו כנראה לא מבינים את זה.
האוכל היה בסדר החוויה הייתה גרועה.