בנק דיסקונט: האם הם סוף סוף יבינו מה זה ערוצים ישירים?

לפני כ-15 שנים נתתי במשך כמה שנים ייעוץ במחשבים לבנק לאומי. למזלי, זה היה בהקשר של ניסיון של הבנק לבצע שינוי אסטרטגי במערכות הליבה שלו, כך שבמהלך הייעוץ נחשפתי לדעתם של גדולי המומחים בעולם במחשוב בנקאי, למה שכתבו טובי האנליסטים הטכנולוגיים בעולם ולמה שביצעו בפועל בנקים מובילים בעולם כלו. לא פספסתי את ההזדמנות הזו ולמדתי לעומק את התחום של מערכות המחשוב הבנקאיות.

קצת אחרי זה שמעתי בכנס פאנל של מנמ"רים של כל הבנקים הגדולים בישראל (למעט מנמ"ר בנק הפועלים שאותו ייצג מישהו אחר). הם דיברו דברי טעם בהרבה נושאים של מחשוב בנקאי. כשהגיעו לנושא של אינטרנט במערכות בנקאיות בכלל והקשר בינו לבין תפיסת הלקוח ברמכז בפרט, הבנתי מהר מאד שהאנשים המכובדים האלה לא ממש מבינים בנושא של ערוצים במערכות בנקאיות. 

אולי לא סביר לצפות מהם שיבינו את זה בעצמם משום שעליהם לראות את התמונה הגדולה, אבל מישהו מהעובדים בכל בנק שהתמחה בתחום הזה הכין אותם בודאי לפנאל וקרה אחד משני דברים: או שגם ההבנה של אלו שהכינו בתחום הזה הייתה מוגבלת מאד או שהם לא ידעו כיצד מכינים את המנמ"ר לפנאל.

כמי שהכיר היטב את מערכות הבנקים באותה תקופה, הנטייה שלי היא לחשוב שההסבר הראשון הוא הנכון: גם מי שהכינו את המנמ"רים לדיון לא ממש הבינו מה זה ערוצים ובודאי שלא הבינו את הקשר בין ערוצים לבין תפיסת הלקוח במרכז.
אגב, בלא מעט בנקים בארצות הברית ובאירופה כן הבינו את הנושא הזה.

כששנת 2018 בפתח ומדברים על Fintech, מדברים על הערוץ הדיגיטלי ובנק לאומי אפילו השיק בנק דיגיטלי בשם פפר, בבנק דיסקונט ממשיכים לישון.

אתאר את מה שקורה בבנק דיסקונט באמצעות חווית הלקוח שלי ביומיים האחרונים. 

"החשבון שלך ייחסם לפעולות באינטרנט בימים הקרובים"
זה תוכנו של מסך שקפץ כמעט אחרי כל מסך כשנכנסתי לחשבון הבנק שלי באמצעות אתר האינטרנט של הבנק.
זה ממש הבהיל אותי. אני לקוח שמבצע לא מעט פעולות בחשבון ומבצע אותן באמצעות אתר האינטרנט (פה ושם גם באמצעות האפליקציה בטלפון החכם). 
הבנק, בטובו, עדיין יאפשר לי לצפות בתכנים הנוגעים אלי באמצעות האתר.

נזעקתי ופניתי מיד טלפונית לבנק לפי ההנחיות באותו דף קופצני. 
זה כמובן אומר המתנה ארוכה עד שקיבלתי את הצעתם להשאיר מספר טלפון ולחכות שיחזרו אלי.

מה אמרה הפקידה האדיבה שחזרה אלי?
אחרי שבדקה אמרה לי שכל לקוחות הבנק מקבלים את ההודעה הזו. לחלק מהלקוחות יש הרשאה מלאה לביצוע פעולות באינטרנט ולחלק יש הרשאה חלקית (יש כמובן כאלה שמורשים רק לצפות בתכנים ולא לבצע פעולות). 
ההודעה מיועדת בעצם רק ללקוחות שיש להם הרשאה חלקית לביצוע פעולות. לאחר שווידאה שלי יש הרשאה מלאה לביצוע פעולות ׁ(וגם לאשתי השותפה איתי בחשבון יש הרשאה מלאה) היא הציעה לי להתעלם מהמסך.

מדוע, לכל הרוחות, גם הבוקר חזר אותו מסך מאים?
היום שוב נכנסתי לאתר ושוב על כל מסך קפץ אותו מסך מאיים.

לטובת אנשי בנק דיסקונט: אלף בית של ניהול אתר אינטרנט ותפיסת הלקוח במרכז


1. כל בר דעת מבין שלא צריך לשלוח לכל הלקוחות הודעה המיועדת לקבוצה חלקית של לקוחות.
אני מניח שלא קשה למצוא מישהו בר דעת בין עובדי בנק דיסקונט. רק צריך לתת לו סמכות לא לאשר תכנים, שאנשים ברי דעת לא היו מעלים לאתר.

2. אם כבר העלתם מסך כזה (ישנן גם דרכים אחרות לידע לקוחות שזה נוגע אליהם), כתבו במפורש ובאופן הכי ברור למי זה מיועד. בשביל מה להטריח סתם לקוחות שזה לא נוגע להם ולהגדיל את העומס על השירותים הטלפוניים והסניפים?

3. האם אתם חושבים שכל מי שהוא לקוח של בנק דיסקונט הוא מטומטם?
כנראה שכן. אחרת הייתם מסתפקים בפעם או פעמיים שהמסך הזה יקפוץ ולא שיקפוץ כל כך הרבה פעמים.
זו אגב שיטה מקובלת באתר של בנק דיסקונט. היו מסכים אחרים שבעיתות אחרות קפצו לי מספר רב של פעמים, בדיוק באותו דפוס של המסך החלקי הזה. הם לא היו מאימים ולכן לא התקשרתי לבנק. הם סתם הפריעו לי ובזבזו את זמני. זה לא עניין אישי. אני בטוח שגם ליותר מ-50% מהלקוחות זה הפריע.  

4. אם אתם כבר מקפיצים מסך חלקי כזה כל כך הרבה פעמים למה בכל פעם באמצע המסך כך שהוא יכסה את התכנים שאני כן מעונין לראות?

מדוע ה-Fintech מנצח את הבנקים?
בפוסט אחר דנתי באיום של ה-Fintech על הבנקים והצבעתי על כמה יתרונות של ה-Fintech.
מה שתיארתי בפוסט זה לגבי בנק דיסקונט מסביר מדוע חלק מהבנקים אינם ערוכים להתמודד מול ה-Fintech: הם נשארו בעידן בו לא הייתה כמעט תחרות בשירותים פיננסיים.