בפוסט הקודם: מדוע אני שוקל לעזוב את בנק דיסקונט? תיארתי את התהליך בו הפכתי מלקוח מרוצה של סניף הלאום בירושלים ללקוח ששוקל עזיבה.
הביקור האחרון שלי בסניף היה הנקודה בה התהליך הגיע לשלב בו התחלתי לשקול עזיבה.
ביום חמישי, בערך בשעה 18:00, התקשרה אלי מנהלת הסניף, דנה מזור, ושוחחה איתי במשך יותר מרבע שעה, לאחר שקראה את הפוסט בבלוג שלי.
בשיחה דיברנו על הדברים שמפריעים לי ועל דברים נוספים הקשורים בסניף ובבנק.
אני מאד מעריך את הצעד שביצעה הגברת מזור. זה מאד לא שכיח במקומותינו שכך מתנהגים כלפי לקוחות.
בהמשך הפוסט אתיחס לכמה דברים כלליים ואחרי כן למענה שלה לטענות שלי ובסיומו למסקנות שלי.
נקודות כלליות
1. אני מאד ביקורתי כלפי ארגונים ואנשים, שאינם מתיחסים באופן ראוי ללקוחותיהם ואינם נותנים מענה צרכני סביר. אם תרפרפו בפוסטים בבלוג זה, תוכלו למצוא בקלות דוגמאות.
אבל באותה מידה אני גם יודע להעריך טיפול טוב וראוי בלקוחות. גם דוגמאות כאלה תוכלו למצוא בבלוג שלי.
אני יותר שמח לספר על שירות או תפקוד יוצאי דופן לטובה מאשר על עוולות צרכניות והתנהלות לא סבירה.
אפילו בפעם האחת והיחידה שפקיד במוסד לביטוח לאומי נתן לי שירות טוב במיוחד (הניסיון שלי עם המוסד הזה רצוף באינטראקציות עם פקידים ועובדים אחרים שלא עושים את מלאכתם, מתנשאים ונותנים מידע לא נכון ושירות מחפיר), טרחתי להגיד לו את זה במהלך השיחה. הפקיד אמר לי שהמנהלת שלו לידו וביקש שאגיד את זה גם לה. זה בדיוק מה שעשיתי.
במקרה הזה, מנהלת הסניף ראויה לכל השבחים המגיעים לה. זה לא מובן מאליו, שמנהלת הסניף תתקשר ביוזמתה ללקוח ותקדיש יותר מרבע שעה לשיחה איתו.
2. בעידן המודרני הנוכחי יש משמעות לנוכחות האינטרנטית
כתיבת פוסטים בבלוג ודרכים אחרות לנוכחות אינטרנטית עשויות להיות אפקטיביות. לפעמים הנוכחות האינטרנטית והדיגיטלית יותר אפקטיבית משימוש באמצעים אחרים.
המענה לטענות שלי
1. רוב הלקוחות מגלים שביעות רצון מהסניף.
זהו המידע שמגיע למנהלת הסניף.
אני מניח שזה נכון. חשוב לשים לב, שחלק גדול מהלקוחות בסניף הם לקוחות שהגיעו עם צירוף הסניף הראשי שהיה במרכז העיר ונסגר. קל לי להבין מדוע הם יותר מרוצים בסניף הלאום.
2. מערכת התורים הממוחשבת בסניף
הגברת מזור הסבירה לי שהעובדים מחולקים לצוותים. כל צוות מטפל בחלק מהלקוחות. יתכן שאלה שלא טיפלו בי כשהגעתי לראש התור הקצר שייכים לצוות אחר.
התשובה שלי: לא השתכנעתי. גם בביקור הקודם שלי בסניף, לפני מספר חודשים, מערכת ניהול התורים עבדה בחוסר יעילות.
ניהול תורים ממוחשב אינו פשוט. יש דילמות של חקר ביצועים ושל תכנות. אולי הבעיה אינה בסניף אבל לכאורה נראה שבבנק דיסקונט צריכים לשפר את המערכת הזו.
3. החניה בתשלום
זה לא בשליטת הבנק.
התשובה שלי: מסכים אבל זה מצב פחות טוב מהמצב שהיה עד לפני מספר חודשים שאפשר היה לחנות ללא תשלום.
3. האם היה צריך להטריח אותי לסניף הבנק?
גם המנהלת מסכימה שאחרי הפניה האינטרנטית שלי, היו צריכים לחזור אלי טלפונית כפי שהודיעו לי. לטענתה זה לא קורה.
היא הציעה לי גם דרך התקשרות נוספת באמצעות דוא"ל, כולל שליחת הדוא"ל האישי שלה.
התשובה שלי: אין ספק שהבנק טעה. כל אחד טועה. ניתנו אמצעים נוספים למניעת טעויות בעתיד. זה מספק אותי.
4. עמלה גבוהה על החלפת כרטיס אשראי שנפגם
זה מה שגובה חברת כ.א.ל. כך פועלת חברת כ.א.ל לגבי כל הלקוחות.יש הבדל בין מצב של הזמנת כרטיס אשראי ושחיקה של כרטיס ישן.
התשובה שלי: אני מאד לא מרוצה. בשנת 2019, כשייגמר תוקפו של כרטיס הדיינרס שלי לא אחדש אותו. אחליף אותו בכרטיס אשראי חוץ בנקאי של חברה אחרת.
כמה הבהקים בהקשר זה:
א. כרטיס האשראי העיקרי של כ.א.ל הוא כרטיס ויזה. ויזה היא חברה מובילה בארץ ובעולם והכרטיס שלה מכובד במרבית בתי העסקים.
אי אפשר להגיד את זה על דיינרס. העמלות שהיא גובה מעסקים הן הגבוהות בשוק ולכן הרבה בתי עסקים בארץ אינם מכבדים את הכרטיס. גם בחו"ל יש בתי עסק רבים שמכבדים רק את שני כרטיסי האשראי המובילים בשוק: ויזה ומסטר קארד.
אז לפחות ראוי לא לגבות על כרטיס דיינרס עמלה כל כך גבוהה של 30 שקל.
ב. ויזה לאומי אינה גובה תשלום כלשהו על כרטיס חדש. לאחר הפגישה וידאתי את זה עם לקוח של לאומי קארד שגם אצלו נשחק הפס המגנטי כמו בכרטיס הדיינרס שלי.
ג. ההמלצה שלי כיועץ לכלכלת המשפחה להחזיק מספר מינימאלי של כרטיסי אשראי. רצוי כרטיס אחד.
הייתה סיבה לזה שבנוסף לויזה יש לי גם דיינרס. כרטיס הויזה שלי חויב בתחילת החודש. החיוב בדיינרס שלי הוא ב-15 לחודש.
אני הרווחתי מזה כסף.
בתקופה שההכנסות שלי כיועץ מחשוב עצמאי היו גבוהות והריבית הייתה גבוהה. שילמתי באמצעות הדיינרס מקדמות מס הכנסה, מע"מ ומקדמות ביטוח לאומי.
צריך לשלם עד ה-15 לחודש. כששילמתי בדיינרס ב-15 לחודש חויבתי ב-15 לחודש הבא.
את הכסף סגרתי בפיקדון שקלי שהשתחרר אוטומטי ב-15 לחודש הבא.
היום המצב שונה. ההכנסות שלי מעבודה הרבה יותר נמוכות והרבית על פיקדונות זניחה.
4. הבנק מתעקש לגבות עמלות כשאין לכך הצדקה
מדובר בחשבון נוסף שרציתי לפתוח, שהוא חשבון ייעודי ספציפי.
המנהלת אומרת שהיום עובד מדינה אינו יכול להחזיק חשבון ללא עמלות בבנק דיסקונט, אם לא נכנסת אליו משכורת ולכן לא תהיה ברירה אלא לחיב אותי ב-5.90 ש"ח לחודש.
לגבי טאצ'ר, הבנק הדיגיטלי של דיסקונט, היא תדאג שיצרו איתי קשר ויספרו לי עליו.גם בטאצ'ר לא גובים עמלה
התשובה שלי: אני לא אשלם עמלה. אשתמש בשירותים של מישהו שאינו גבוה עמלה.
הבנק מתעקש לגבות ממני עמלה במשך מספר קטן של חודשים עד חודש יולי שבו אתחיל לקבל פנסיה שהקפאתי בשירות המדינה.
אבדוק את פפר ואת טאצ'ר. אהיה לקוח של מי שיתן לי תנאים טובים יותר.
מסקנות
1. בגלל השיחה עם מנהלת הסניף, בשלב זה לא אשקול את עזיבת הסניף ו/או הבנק.
2. אמשיך לעקוב אחרי ההתנהלות של הבנק ושל הסניף ואני מקווה שהיא תשתפר.
3. יש לי למי לפנות במקרה של בעיות.
4. את החשבון הנוסף אפתח בבנק דיגיטלי
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה