הלקוח הוא כמעט תמיד במרכז. זוהי התנהלות נכונה של יועץ. בסדרת הפוסטים על הלקוח לא במרכז התייחסתי למצבים החריגים בהם ביודעין בוחרים שלא להציב את הלקוח במרכז. בפוסטים קודמים כתבתי על שני מצבים כאלה: אין הסכמה על העיקרון הבסיסי של ההתנהלות ובפוסט השני על לקוח עם חובות ל"שוק האפור".
פוסט זה עוסק בסוג אחר של לקוחות אלו שאינם מוכנים לנקוף אצבע למען עצמם.
יש כאלה המאמינים שמישהו אחר יתמודד עם הבעיות שלהם ויפתור אותן. זה יכול להיות אלוהים. זה יכול להיות הורה או כומר. זה יכול להיות גורו, הורה או ילד.
לא משנה מי זה ומה האידאולוגיה משאחורי זה התוצאה היא אותה תוצאה: הלקוח לא מוכן לפעול למען עצמו.
אחד הטיפוסים של לקוח שאינו מוכן לעזור לעצמו הוא זה המתנהג כמו תינוק. מישהו אחר צריך לבצע עבורו את הכל.
אם מדובר בלקוח שהגיע לייעוץ או לליווי לבדו, קרוב לוודאי שלא יימצא מישהו כזה.
אם מדובר בזוג, ייתכן שבן הזוג או בת הזוג הוא זה שייקח אחריות.
במקרה הראשון הייעוץ חסר סיכוי. במקרה השני ייתכן שאפשר יהיה לעזור בתנאי שכל ההחלטות הכלכליות מתקבלות על ידי בן הזוג או בת הזוג והוא פועל לפיהן.
לעומת זאת, אם בתחום של הוצאות למשל, הוא מרגיש עצמאי מספיק על מנת להוציא כסף ללא שליטה וללא בקרה ייתכן שלא יהיה מנוס מלהפסיק ייעוץ כלכלי, לפחות עד לסוף הטיפול הפסיכולוגי.
הרבה יותר קל לפרשן מאשר להתמודד. כל עוד מדובר באחרים זה לגיטימי להיות פרשן. כאשר מדובר בעצמך זה עלול לבוא במקום פעולה. במקום טיפול בבעיות הכלכליות.
כבר הבאתי דוגמה של פרשנית בפוסט אחר.
היועץ או המלווה צריך לקבל החלטה: האם באמצעות טכניקות אימון אפשר להזיז את הלקוח מעמדת הפרשן לעמדת השחקן?
פוסט זה עוסק בסוג אחר של לקוחות אלו שאינם מוכנים לנקוף אצבע למען עצמם.
יש כאלה המאמינים שמישהו אחר יתמודד עם הבעיות שלהם ויפתור אותן. זה יכול להיות אלוהים. זה יכול להיות הורה או כומר. זה יכול להיות גורו, הורה או ילד.
לא משנה מי זה ומה האידאולוגיה משאחורי זה התוצאה היא אותה תוצאה: הלקוח לא מוכן לפעול למען עצמו.
"התינוק"
אחד הטיפוסים של לקוח שאינו מוכן לעזור לעצמו הוא זה המתנהג כמו תינוק. מישהו אחר צריך לבצע עבורו את הכל.
אם מדובר בלקוח שהגיע לייעוץ או לליווי לבדו, קרוב לוודאי שלא יימצא מישהו כזה.
אם מדובר בזוג, ייתכן שבן הזוג או בת הזוג הוא זה שייקח אחריות.
במקרה הראשון הייעוץ חסר סיכוי. במקרה השני ייתכן שאפשר יהיה לעזור בתנאי שכל ההחלטות הכלכליות מתקבלות על ידי בן הזוג או בת הזוג והוא פועל לפיהן.
לעומת זאת, אם בתחום של הוצאות למשל, הוא מרגיש עצמאי מספיק על מנת להוציא כסף ללא שליטה וללא בקרה ייתכן שלא יהיה מנוס מלהפסיק ייעוץ כלכלי, לפחות עד לסוף הטיפול הפסיכולוגי.
המשקיף או הפרשן
הרבה יותר קל לפרשן מאשר להתמודד. כל עוד מדובר באחרים זה לגיטימי להיות פרשן. כאשר מדובר בעצמך זה עלול לבוא במקום פעולה. במקום טיפול בבעיות הכלכליות.
כבר הבאתי דוגמה של פרשנית בפוסט אחר.
היועץ או המלווה צריך לקבל החלטה: האם באמצעות טכניקות אימון אפשר להזיז את הלקוח מעמדת הפרשן לעמדת השחקן?
אם זה בלתי אפשרי בטווח זמן סביר ובהשקעה סבירה, זה הזמן לוותר ולא להגיע למצב של אפקט הקונקורד. במקרה זה קנה המידה הוא הרבה יותר צנוע מאשר הקונקורד.
תהליך הזיהוי
בשלבים הראשונים של הייעוץ ייתכן שלא מזהים שהלקוח אינו מוכן לעזור לעצמו.
כל עוד מדובר בדיבורים בלבד הוא משתף פעולה באופן מלא. כשמגיעים למעשים מתחילות ומתגברות החריקות. אם מדובר בהדפסת דפי חשבון מאתר הבנק, הוא יעמוד בזה.
אם מדובר בדברים שמוציאים אותו מאזור הנוחות, למשל: צמצום הוצאות, שיחה לא ידידותית עם מנהל הבנק או חיפוש עבודה שעונה על הצורך הכלכלי שלו ו/או של משפחתו הוא כבר לא יפעל.
מי מועד יותר לא לעזור לעצמו?
בפסקה זו לא אתייחס להיבטים אישיותיים הדורשים ניתוח מעמיק יותר.
יותר מאחרים מועדים לא לעזור לעצמם שני סוגים של לקוחות:
1. אלו שלא יזמו פניה לייעוץ כלכלי או ליווי כלכלי ומישהו שלח אותם לקבל ייעוץ.
אגב, זה שהם לא יזמו פניה לא אומר שאין להם צורך אמיתי בייעוץ כלכלי.
2. אלו שמקבלים את הייעוץ או הליווי הכלכלי ללא תשלום.
מניסיוני העשיר במצבים כאלה ראיתי רבים שמנצלים היטב את הייעוץ או הליווי ומוקירים תודה למי שביצע אותו עבורם.
ראיתי גם רבים אחרים שמוותרים ואינם מתמודדים. מבחינה פסיכולוגית יותר קשה לא לשתף פעולה כאשר משלמים כסף עבור משהו.
את מה שמגיע בחינם קל לקבל אבל גם קל לוותר עליו.
היועץ אינו פועל במקום הלקוח. הוא יכול לתת לו כלים, להשתתף בחשיבה ולהעלות רעיונות. הוא גם יכול להתלוות ללקוח לפגישות או לשיחות אבל מי שמקבל את ההחלטות וצריך לממש אותן הוא הלקוח. אם הוא אינו מוכן לזה הוא לא יהיה במרכז וגם יפסיק להיות לקוח.
יותר מאחרים מועדים לא לעזור לעצמם שני סוגים של לקוחות:
1. אלו שלא יזמו פניה לייעוץ כלכלי או ליווי כלכלי ומישהו שלח אותם לקבל ייעוץ.
אגב, זה שהם לא יזמו פניה לא אומר שאין להם צורך אמיתי בייעוץ כלכלי.
2. אלו שמקבלים את הייעוץ או הליווי הכלכלי ללא תשלום.
מניסיוני העשיר במצבים כאלה ראיתי רבים שמנצלים היטב את הייעוץ או הליווי ומוקירים תודה למי שביצע אותו עבורם.
ראיתי גם רבים אחרים שמוותרים ואינם מתמודדים. מבחינה פסיכולוגית יותר קשה לא לשתף פעולה כאשר משלמים כסף עבור משהו.
את מה שמגיע בחינם קל לקבל אבל גם קל לוותר עליו.
השורה התחתונה
היועץ אינו פועל במקום הלקוח. הוא יכול לתת לו כלים, להשתתף בחשיבה ולהעלות רעיונות. הוא גם יכול להתלוות ללקוח לפגישות או לשיחות אבל מי שמקבל את ההחלטות וצריך לממש אותן הוא הלקוח. אם הוא אינו מוכן לזה הוא לא יהיה במרכז וגם יפסיק להיות לקוח.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה