מי אשם: הקופאית או מנהל המרכול?

התשובה לשאלה שבכותרת דומה לתשובה לשאלה בהקשר של כישלונות צבאיים: מי אשם הש"ג או המפקד או כמה מפקדים בשרשרת הפיקוד: מג"ד, מח"ט, אלוף הפיקוד והרמטכ"ל?

ביותר מ-90% מהמקרים האשם הוא המפקד.

ביותר מ-90% לא הקופאית היא האשמה, אלא מנהל סניף רשת מרכולים ולפעמים גם המנהלים שמעליו.

זה נכון גם לגבי מה שקרה לי הבוקר בסניף של רשת מגה בקניון מלחה.

בדרך כלל אני נמנע להיכנס לסניף הזה: המחירים גבוהים במיוחד והתפקוד דומה לתפקוד של ברווז צולע המתחרה במיטב אצני תבל.

יש רק שני חריגים:

1. אם אני או מישהו ממשפחתי מקבלים תווי קניה התקפים במגה

2. כשאנחנו רוצים לקנות סלטים של משני.

מגה בקניון מלחה היא החנות היחידה המוכרת סלטים של משני באזור מגוריי. משני הוא מפעל משפחתי קטן בראשון לציון. האיכות של המוצרים שלהם טובה בהרבה מהאיכות של מוצרים מקבילים של מתחריהם הגדולים מהם: גם בהיבט הטעם וגם בהיבט הבריאות.

המוצרים שלהם בדרך כלל יקרים יותר אבל אני מוכן לשלם יותר על מוצר שלהם.

האירוע הבוקר

נכנסתי עם תווי הקניה שקיבלתי על מנת לקנות מספר קטן של מוצרים, שמחירם יגלוש רק במעט מהסכום של תווי הקניה. פניתי לקופת האקספרס. כל קופות האקספרס היו נטושות.

פניתי לאחד העובדים והוא סיפר לי שהקופאית הלכה לשירותים. לא הייתי הממתין היחיד לקופת האקספרס. אחת הממתינות סיפרה שכמה דקות קודם לכן דיברה עם סגנית המנהלת באותו נושא.

לאחר המתנה של כמה דקות הופיע מנהל הסניף. נחשו מה היה לו להגיד לנו? "הקופאית הלכה לשרותים".

מי אשם המנהל או הקופאית?

כמו ביותר מ-90% מהמקרים יש פה רק אשם אחד: מנהל הסניף. שיועיל בטובו להושיב קופאית אחרת מהקופות הרגילות במקום הקופאית היחידה בקופות האקספרס או שישב בעצמו במקומה או שיצוות שתי קופאיות אקספרס למשמרת. 

קופות לא מתפקדות כאינדיקטור לניהול כושל

כשאני שואל את עצמי: האם סניף של רשת סופרמרקטים מתפקד טוב או רע? תפקוד הקופות הוא אינדיקטור פשוט ויעיל.

בסניף אחד תראו מנהל טוב המתגבר את הקופות בזמני עומס. בסניף אחר תראו את הקופאיות נחות דווקא בזמן עומס.

הקופאיות לא אשמות, המנהל הוא האשם:

ייתכן שהמנהל שלא נתן לקופאיות לנוח בזמן שלא היו צריכות לנוח, אבל בגלל שלא היה עומס היה יכול לתת לקופאית או שתיים לנוח, גרם להן להיות "ראש קטן" ולנוח בזמן עומס.

ייתכן שחלוקת מספר הקופאיות הפעילות לפי זמנים לא תאמה את העומסים באותם זמנים.

הערות שוליים

1. מודל הקופות כאינדיקטור לאיכות הניהול תקף גם במגזרים אחרים, למשל: ניהול עמדות טלרים בסניפי בנק הוא אינדיקטור מצוין לתפקודו של המנהל.

2. מנהל זה בסניף מגה הוא מקרה התומך בתיאוריה של פרופ' יצחק אדיג'ס הטוען: "המנהלים הישראליים לא שווים את המשכורות שמשלמים להם".