בנק הדואר: מדוע בגרמניה זה עובד ובישראל לא?

הסמל של בנק הדואר בגרמניה

את התשובה לשאלה בכותרת יוכל כל קורא לתת בעצמו. אני רק אתן מעט מידע. 

גם מי שלא קרא את הפוסטים שלי על דואר ישראל: להתעלל בגוויות או מדוע אני כותב על דואר ישראל?, שגריר ישראל בדואר ישראל  ודואר ישראל עם קצת חזון, יודע שדואר ישראל עובד לא טוב. כמעט בכל סקרי שביעות הרצון מהשרות וכמעט בכל דיווחי התלונות למבקר המדינה, המפולחות לפי הארגון נגדו התלוננו, תמצאו את דואר ישראל בין המובילים בכמות תלונות ובשרות גרוע. 

בפוסט זה אתמקד בבנק הדואר. אף לא אחד מהקוראים מצפה מבנק הדואר להתחרות באופן ישיר בלאומי או בפועלים. 
מצפים ממנו להיות אפקטיבי בנישות בנקאיות מסוימות תוך ניצול היתרונות היחסיים שלו.
כפי שתראו בהמשך זוהי ציפייה ריאלית בגרמניה וחלום באספמיה במדינת ישראל.

החוויות האחרונות שלי בבנק הדואר

בגלל בעיות ביורוקרטיות, אחד הלקוחות שלי בייעוץ בכלכלת המשפחה , חייב לפתוח חשבון דווקא בבנק הדואר. 
ניצלתי את מערכת זימון התורים המקוונת של בנק הדואר והזמנתי תור ללקוח, שהתלוויתי אליו לסניף דואר. 

אנחנו מגיעים לסניף בירושלים. הכל עובד כמו שצריך עד ש... הפקידה אומרת לנו שאינה יכולה לפתוח חשבון משום שהתקשורת הממוחשבת בין הסניף לבין בנק הדואר נפלה. היא מציעה שנגיע למחרת. 

למחרת לא מתאים. מתאים ללקוח רק בשעות אחה"צ ביום מאוחר יותר. "אין בעיה אקבל אתכם בלי תור" אומרת הפקידה.
משיקולי נוחות בחרנו להגיע בפעם השנייה דווקא לסניף הדואר המרכזי בירושלים. 

התסריט לא היה שונה בהרבה: עד שמגיעים לפקיד לבצע את הפעולה הכל בסדר. הפקיד אומר לנו שאי אפשר לפתוח חשבון בבנק הדואר בשעה 17:00. "אנחנו סניף דואר ואנחנו לא יכולים לפתוח חשבון בבנק הדואר כשהוא סגור. בנק הדואר נסגר בשעה 14:00". 
"תבואו שוב מחר או מחרתיים בשעה שלפני 14:00", הוא מוסיף. סיפרנו לו שזו הפעם השנייה ובראשונה נפלה רשת התקשורת של הדואר.
"זה לא בעיה אומר הפקיד" "אתם מסתובבים שעה או שעתיים וחוזרים לסניף ואז כנראה רשת התקשורת תעבוד" הוא מוסיף.

בקצרה: חוויות קודמות בבנק הדואר

העברת בעלות על רכב

בסניף דואר שלישי בירושלים נפגשתי עם הקונים של רכב שמכרתי על מנת להעביר בעלות. הכל עבד כשורה עד שהפקיד ניסה להעביר בעלות.
"רשת התקשורת של הדואר לא עובדת. תנסו בעוד שעה" הוא הסביר לנו.
בלית ברירה חיכינו שעה. הקונים טיפלו בעניינים אחרים. למזלי, מצאתי פארק כושר והתאמנתי קצת. ישבתי בבית קפה וחזרנו. זה היה יום המזל שלנו... אחרי שעה רשת התקשורת של דואר ישראל עבדה.

כרטיס חיוב נטען

כשהבת שלי נסעה לשלושה חודשים בסרילנקה חשבתי על אמצעי תשלום חליפיים במקרה שייגנבו ממנה כרטיס האשראי והכסף. היא לקחה איתה גם כרטיס חיוב טעון של בנק הדואר. זהו כרטיס Debit. טוענים לתוכו כסף ואפשר להשתמש רק בכסף הטעון. בדואר המליצו לי לעשות את הכרטיס על שמי. ממילא אני הוא זה שהיה טוען כסף מהחשבון שלו, לו היה צורך בכך.

לא היה צורך בטעינה של כסף. אפילו נשאר עודף כסף. כעבור כשנתיים קיבלתי הודעה מהדואר שהם מתכוונים למחוק את הסכום שנשאר או לחייב אותי בעמלה כלשהי. 
מיהרתי לסניף דואר לבטל את הכרטיס ולקבל את היתרה הכספית שנשארה. בסניף הפנו אותי לפונקציה בבנק הדואר ונתנו לי טלפון. אלה הפנו אותי לגורם שלישי, שהפנה אותי בחזרה... לסניף. הוא גם אמר לי לאיזה טלפון בבנק הדואר להפנות את פקידי הסניף, אם לא ידעו כיצד לפעול. 
הרבה אני לא זוכר מהביקור הראשון שלי בסניף אחרי התהליך המעגלי הנ"ל. מה שאני כן זוכר שכשהפקיד ניסה לבצע אתה הפעולה ללא הצלחה הוא אמר לי: "רשת התקשורת נפלה תבוא ביום אחר".

בנק הדואר בגרמניה

בעשור הראשון של המאה הנוכחית יעצתי הרבה לבנקים בנושאים של מערכות מחשוב וטכנולוגיית המידע.
באחד הבנקים בו הייתי מעורב בבחינה של החלפת מערכות הליבה הבנקאיות, פגשתי לא מעט ספקי חבילות תוכנה של מערכות ליבה בנקאיות. 
נציג חברת SAP סיפר לי על בנק כושל בגרמניה שבאמצעות חבילת התוכנה הבנקאית של החברה הפך לבנק מצליח.
ביקשתי לקרוא חומר על הבנק. זה היה בנק הדואר בגרמניה, שמבנק כושל הפך לבנק אפקטיבי, אחרי שינוי התפיסה הבנקאית ותהליכי העבודה שלו.

 היתרונות של בנק דואר

1. פריסה רחבה של סניפי דואר המוכרים מוצרים ושרותים אחרים ויכולים גם למכור שרותים בנקאיים
בעידן המודרני מטשטשים הגבולות של מוצרים אותם מוכרים בנקים. כך למשל, יש בארצות אחרות בנקים המוכרים בסניפים שלהם ביטוח ויש בנקים שבמכשירים הבנקאיים האוטומטיים שלהם מוכרים גם כרטיסים להצגות תיאטרון.

2. לקוחות המגיעים לסניפים ורוכשים מוצרים להם אפשר לנסות לשווק ולמכור גם מוצרים בנקאיים
אפשר לשווק ולמכור בסניפי הדואר באופן ישיר באמצעות פקידים או באמצעות פרסומות את המוצרים והשרותים הבנקאיים של הדואר. 
אפשר גם לעשות Bundling נקודתי בין מוצרים הנמכרים בסניף לבין מוצרי בנק הדואר, למשל: תהליך פשוט יותר לתשלום ללקוחות בנק הדואר או הנחות בדואר, במוצרים בהם זה ניתן רגולטורית, ללקוחות בנק הדואר.

בעיות מרכזיות בבנק הדואר בישראל

אתייחס רק לבעיות הנגזרות מההתנסות שלי שתוארה לעיל.

תרבות ארגונית: הלקוח לא במרכז

זו אולי הבעיה העיקרית בסיפורים שלי. הפקידים אינם מבינים שזה לא סביר שהלקוח יחזור שוב רק משום שכשלים של בנק הדואר מונעים  ממנו לתת שרות סביר.
יש לי חשד, שלא מדובר רק בפקידים, אלא גם בדרגים גבוהים יותר.

לא תקשורת ולא אינטרנט במאה ה-21

על סמך שלושה מקרים המתוארים לעיל, נדמה לי שנפילת רשתות התקשורת שלה דואר ישראל היא נורמה ולא מקרה חריג. במאה ה-21 אי אפשר לעבוד באופן סביר כשלא יודעים לממש שרותי אינטרנט או שרותי תקשורת ייעודיים ברשת של הארגון. 
כשהסניפים לא מסוגלים לעבוד מול המערכות המרכזיות זה כשל מהותי. 
לו היה מדובר בבנק מסחרי, מי שאחראי כבר היה מועבר לתפקיד אחר, לאחר רצף השבתות חוזר של הרשת.

תהליכי עבודה כושלים

שינוי תהליכי עבודה לתהליכי עבודה אפקטיביים עשוי לשנות באופן מהותי את תפוקות ואת יעילות ארגון. למדנו את זה כבר בשנת 1913 כאשר חברת פורד קיצרה באופן דרמטי את משך הרכבת מכוניות בגלל תהליך ייצור המבוסס על פס ייצור נע. 

תהליכי העבודה בדואר ישראל הם כושלים במיוחד. 
כך למשל, מדוע שבזימון תורים אי אפשר יהיה להזמין תור לבנק הדואר ולא רק ל"אשנב כל", הכולל גם אותו?
מדוע שלא ידעו לקוחות מראש שבשעות שבנק הדואר סגור אי אפשר לתת שרותים מסוימים? 
מדוע שלא יפורטו אותם שרותים בדף אינטרנט שאליו היה קישור ובו יצוינו גם הימים והשעות בהם פתוח בנק הדואר?