השפעתו של מייג'ור מייג'ור על שירות הלקוחות של חברות כרטיסי האשראי במדינת ישראל

 

ג'וזף הלר (1923-1999) מקור התמונה: ויקיפדיה

מייג'ור מייג'ור הוא דמות ברומן הסאטירי מלכוד 22 של ג'וזף הלר. 

הדמות הזו מהווה מקורה השראה לשירות הלקוחות של חברות כרטיסי האשראי ישראכרט, ובמיוחד כאל,  במדינת ישראל היום.  

הייחוד של מייג'ור מייג'ור

מייג'ור מייג'ור הוא קצין בצבא ארה"ב המוכן לדבר תמיד עם כל אחד מחייליו באופן אישי. יש לו רק תנאי אחד: החייל צריך לדפוק על הדלת הלא נעולה. מייג'ור מייג'ור מטפס על החלון. אומר לחייל להיכנס ואז יוצא מהחלון.

המשמעות היא כמובן שהחיילים לא יכולים לדבר איתו כי הוא אינו נמצא בחדר. 

מייג'ור מייג'ור מודל 2020 בחברות כרטיסי האשראי

לזכותן של חברות כרטיסי האשראי בישראל, ישראכרט וכאל, אציין שהמודל שלהן הוא מודל משופר: הלקוח לא יכול לדבר איתן רק על נושא אחד. 

הנושא הוא ביטול כרטיס אשראי מיוזמתו של הלקוח. 

כמובן שיש להם מענה למצב שהלקוח מבקש לבטל כרטיס אשראי שנגנב או אבד. 
ההיגיון במקרה זה ברור: הגנב יכול לגרום נזק כספי לחברת כרטיסי האשראי, אם הכרטיס לא יבוטל.

איך זה עובד בישראכרט?

קשה עד בלתי אפשרי למצוא דרך לבצע פעולה כזו באופן יזום. 

אפשר להתקשר טלפונית למוקד השירות. לא עונים לך במשך זמן ארוך, אבל נותנים אפשרות להשאיר מספר טלפון ומבטיחים לחזור אליך. 

חוזרים אליך אבל כשאתה מסביר מה אתה רוצה, אומרים שצריך להעביר אותך למישהו שיש לו סמכות לאשר את זה ומנסים לשכנע אותך לא לעשות זאת. אם אתה מספיק אסרטיבי, הכרטיס יבוטל. 

איך זה עובד בכאל?

הכותרת קצת מטעה. זה לא עובד. באתר אי אפשר למצוא דרך לבצע פעולה כזו. במענה הטלפוני מנתקים אותך מיד. באתר מפנים אותך ל-Chat או ל-Whatsapp. 

אין אפשרות לבצע לבד את הפעולה. אין אפשרות לשלוח הודעת דוא"ל.

ה-Chat  מזכיר את מודל מייג'ור מייג'ור המקורי: על פי הניסיון שלי ושל אחרים אי אפשר לדבר איתם על אף נושא.

אתם שולחים Whatsapp. התשובה היא הרחבה של השיר של שלום חנוך: "משיח לא בא וגם לא מטלפן ולא עונה ל-Whatsapp". 

אני מכיר מישהו שביקש לבטל כרטיס אשראי באמצעות Whatsapp ומחכה כבר מספר ימים לתשובה. 

מה הפיתרון?

יש באתר דף של פעולות נפוצות. אתם יכולים ללחוץ על פעולה המופיעה ברשימה ואז תיכנסו לתיבת שיחה לביצוע הפעולה.

חברות כרטיסי האשראי צריכות להוסיף בדף הזה פעולה הנקראת: "ביטול כרטיס אשראי". הלקוח יוכל ללחוץ עליה.

פינת התירוצים

התירוץ לכך יהיה שזו פעולה שונה מאחרות. הלקוח צריך להבין שהחיובים על פעולות שכבר ביצע באמצעות הכרטיס יימשכו עד שיחזיר את הסכומים כולם. 

תירוץ נוסף, שמוטב היה לא להעלות אותו קשור לכרטיס אשראי מתגלגל. שם הלקוח יכול להחליט איזה סכום להחזיר כל חודש. 

המחיר של הגמישות היא ריבית גבוהה במיוחד. ההמלצה היא להימנע משימוש בכרטיסי אשראי כאלה,  ואם כבר משתמשים בהם, לא לדחות תשלומים כשזה אפשרי.

מענה לתירוצים

כשהלקוח ילחץ על "ביטול כרטיס אשראי" הוא יקבל התראה על כך שגם אם יבטל את הכרטיס הכרטיס יבוטל רק לאחר שישלים להחזיר את התשלומים. הוא לא יוכל להמשיך לבצע פעולות באמצעות הכרטיס.

אפשר להוסיף שאם יש לו כרטיס אשראי מתגלגל עליו לקבוע באותו

תפקידו של הרגולטור בבנק ישראל

הרגולטור בבנק ישראל צריך לכפות על חברות כרטיסי האשראי לעשות את מה שהצעתי. 

לחילופין, הוא מוזמן להציע דרך אחרת פשוטה וקלה לשימוש ללקוחות, שבאמצעותה יוכלו לבטל כרטיסי אשראי.

ההצעה שלי משתלבת היטב עם הרצון של הרגולטור להגדיל את התחרות בין חברות כרטיסי האשראי. הרצון הזה מתבטא למשל בדרישה מבנקים לא להתקשר רק עם חברת כרטיסי אשראי אחת.