 |
| משחק טניס שולחן כחלק מהתחרות. מקור התמונה: ויקיפדיה |
לעסוק בספורט זה בדרך כלל דבר חיובי. גם כשמישהו עובד בבנק או בחברת כרטיסי אשראי.
טניס שולחן או בכינויו הסיני, פינג-פונג, הוא ספורט חביב. אין שום פסול בעיסוק בענף ספורט זה.
יש לי רק בעיה אחת: מדוע האנשים הנכבדים האלה חושבים שאני הכדור?
לא Rocket Science
כלקוח רציתי לעשות שני דברים פשוטים מאוד:
1. להעביר שתי הוראות קבע לחברת ביטוח אחת מכרטיס דיינרס של כאל לכרטיס ויזה של כאל. שניהם על שמי.
2. בסוף אוגוסט יפקע תוקפו של כרטיס הדיינרס. אינני מעוניין לחדש אותו.
מסתבר שזה מסע ארוך שאת סופו קשה לדעת.
צעד ראשון: אתר חברת כאל
לכאורה זה פתיר בקלות. אני נכנס לאזור האישי באתר כאל ובתפריט יש העברת הוראות קבע מכרטיס אשראי אחד לשני.
חשבתי שאולי טעיתי במשהו. ניסיתי שוב ושוב וקיבלתי את אותה הודעת שגיאה.
צעד שני: שירות הלקוחות של כאל
הניסיון האישי שלי מדרג את שירות הלקוחות של כאל כאחד הגרועים ביותר בארץ.
ההמתנה האינסופית למענה טלפוני לא הועילה לי. לא מצאתי דרך לשלוח להם הודעת דוא"ל או למלא טופס מקוון באתר.
עברתי ל-Chat. הנציג התכתב איתי ושלח לי ... את הקישור לדף באתר שבו מעבירים הוראות קבע מכרטיס לכרטיס.
הסברתי לו שכבר ביקרתי שם ללא הצלחה.
לאחר די הרבה זמן הוא חזר אלי וכתב, שהסיבה לכך שלא ניתן להעביר את הוראות הקבע היא שמדובר בכרטיס אשראי בנקאי ולכן עלי לפנות לבנק.
אל תחפשו היגיון
אין שום היגיון בכך שלא ניתן להעביר באופן מקוון הוראת קבע מכרטיס אשראי בנקאי אחד למשנהו.
במיוחד כאשר שניהם שייכים לאותה חברה.
במיוחד במקרה שבנק דיסקונט הוא בעל מניות גדול בחברת כאל.
צעד שלישי: פנייה לסניף שלי בבנק דיסקונט
לבנק דווקא אפשר לפנות בדוא"ל. בהרבה מקרים אני מקבל שירות טוב.
שלחתי הודעת דוא"ל אליה צורף מכתב חתום וברור, שבו כתבתי את הפעולות שאני מבקש לבצע.
בנוסף היא אמרה לי, שאם לא אבטל מיד את כרטיס האשראי ישלחו אלי כרטיס אשראי מחודש ואאלץ לשלם עליו.
הסברתי לה שאם זה יקרה, יקרו כמה דברים לא נעימים. הראשון יהיה פנייה שלי למפקח על הבנקים בבנק ישראל.
השני יהיה פוסט בבלוג שלי, שבו אסביר מדוע כדאי ללקוחות לא להשתמש בכרטיס דיינרס?
לכאורה, ראה שהפקידה הבינה שזה סיפור שגדול עליה וצריך להעביר את זה לטיפול של מישהו בכיר ממנה. היא אמרה לי שסגן מנהל הסניף יתקשר אלי.
זה לא קרה. במקום זה קיבלתי הודעת דוא"ל מאותה פקידה אליה טופס מוזר לחתימה.
הבנק מבקש ממני, לא פחות ולא יותר, לחתום על טופס שבו נכתב שהבנק ישתדל לבצע את העברת הוראות הקבע אבל הוא לא מתחייב שזה יבוצע.
מי שקורא את מה שהוא חותם עליו לא חותם על טופס כזה.
זה עורר בי געגועים לתקופה שלפני כמה עשרות שנים. הייתי אז בחור צעיר עם בלורית פרועה ופקידי בנק נהגו לבצע הוראות של לקוחות.
התגובה שלי הייתה מכתב זועם בו השתמשתי לראשונה במינוח פינג פונג. הסברתי לבנק שאינני כדור פינג פונג בינו לבין חברה, שהוא הבעלים העיקרי שלה.
הסברתי להם שהם צריכים לבצע את ההוראות שלי כלקוח.
בכל ארגון המתנהל באופן סביר הייתי מקבל תשובה מדרג בכיר יותר מפקידה, שלא ברור לגמרי האם היא מבינה מהו תפקידה?
במקום זה קיבלתי תשובה מנומסת מהפקידה היא תשתדל לבצע את העברת הוראות הקבע.
הבעיה העיקרית בתשובה היא, שאחרי התכתבויות של יומיים אף אחד בבנק לא ביצע את העברת הוראות הקבע.
עכשיו התחלתי להבין למה זה עלול לארוך 90 ימים ומי יודע אולי שנה או שנתיים?
צעד רביעי: דוא"ל חריף עם העתק למפקח על הבנקים
הבנק קיבל ממני מכתב חריף יותר בדוא"ל. כיתבתי גם את המפקח על הבנקים.
סיבה לדאגה שלי
זה נראה כאילו לא יבצעו את העברת שתי הוראות הקבע מכרטיס אשראי אחד לשני.
זה נראה כאילו ישלחו לי כרטיס אשראי חדש, שביקשתי יותר מחודשיים וחצי לפני פקיעת תוקפו שלא ישלחו.
זה נראה כאילו יחייבו אותי בכסף על כרטיס אשראי שלא אשתמש בו.
אני אדם עסוק מאוד בימים אלה. אין לי רצון וזמן לבזבז את הזמן בגלל חברה וחברה שרובה בבעלותה, שלא מסוגלות לבצע את עבודתן.
סיבה לדאגה גם למנהלי כאל
אם מישהו בכאל או בבנק דיסקונט חושב שתסריט הבלהות בפסקה הקודמת יקרה ובזה זה יסתיים, הוא טועה.
לו אני הייתי סמנכ"ל שיווק של כאל הייתי מורה לעובדים שלי לבצע מידית את הוראת הלקוח ולהתנצל בפניו.
המחיר הצפוי יהיה פנייה שלי למפקח על הבנקים בבנק ישראל שיחזיר לי את כספי וכנראה ינזוף בכאל ובבנק דיסקונט.
מבחינת כאל זה לא יסתיים.
צפויים שלושה צעדים נוספים שלי:
1. כיועץ עתיר ניסיון בכלכלת המשפחה שיש לי בלוג. יהיה פוסט, מקצועי לחלוטין, ובו הסבר מדוע למרבית הלקוחות המחזיקים את כרטיס דיינרס של כאל כדאי להחזיר אותו לחברה?
2. הפיקוח על הבנקים הוא בעל ניסיון רב בפיקוח על בנקים. הוא הרבה פחות מנוסה בפיקוח על חברות כרטיסי אשראי.
יש לי כמה רעיונות לשיפור הפיקוח על חברות כרטיסי אשראי. אחלוק אותם עם הפיקוח על הבנקים.
אני בטוח שבכאל לא יאהבו אותם. אני לגמרי לא בטוח שבפיקוח על הבנקים לא יאהבו אותם.
השורה התחתונה
לטובת כל הנוגעים בדבר כדאי לדיסקונט וכאל לבצע מידית את הוראת הלקוח ולהתנצל בפני.
מי יודע, אולי זה גם ישפר את השירות ללקוחות אחרים?
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה