טיפולוגיה של לקוחות: הטוב, הרע והמכוער - חלק ג' המכוער

זהו הפוסט האחרון בטרילוגיה על פי כינויי הדמויות בסרט הטוב הרע והמכוער של סרג'ו לאונה. בפוסטים קודמים תיארתי את הטוב ואת הרע
לפני ההתייחסות ללקוח המכוער אתאר לכם את עולמו של יועץ עצמאי, נושא שבהחלט קשור להתייחסות זו.


החיים על פי יועץ עצמאי
המושג יועץ עצמאי בהקשר זה מתייחס ליועץ, שאין לו לקוח אחד קבוע איתו הוא עובד בהיקף רחב לאורך זמן.
שלא כמו עובד שכיר, יועץ כזה צריך להתנהל מול רשויות כמו מס הכנסה, מס ערך מוסף וביטוח לאומי ולדאוג למגוון גדול של נושאים קטנים, שהמעביד אחראי להם עבור עובד שכיר - מעפרונות ועד טלפון סלולרי ומכונית. 


אחד האתגרים הקשים העומדים בפניו הוא חוסר היציבות בהיקף עבודתו ובגובה הכנסתו.
היועץ צריך כמובן לחפש עבודות עתידיות במקביל לעבודתו, כלומר: לשווק ולמכור את שירותיו.


יש לו תקופות בינוניות בהן הכנסתו סבירה והיקף עבודתו דומה להיקף עבודתו של שכיר, אבל יש גם תקופות בהן יש לו חוסר או עודף בעבודה.


תקופות של עומס עבודה הן נוחות יחסית: ניתן לבחור ייעוצים אטרקטיביים יותר וניתן לקבל תשלום גבוה יחסית.
 האתגר הוא כיצד לדחות עבודות בלי לסגור את חלונות ההזדמנויות העתידיות אצל הלקוחות אותם דוחים.
קרה לי כבר, שעבדתי עם שלושה לקוחות בו זמנית. באחד ניהלתי פרויקט עם צוות של כ 10 אנשים, בשני הובלתי תהליך של בחירת מוצר תוכנה ולשלישי נתתי ייעוץ אסטרטגי. יום עבודה ממוצע היה בן 12 שעות.


מה עושים עם לקוח פוטנציאלי חדש שהמנמ"ר עשה מאמץ מיוחד למצוא אותי כדי שאגיש הצעה במכרז שערך ארגונו בדיוק בתקופה זו?
אם לא אגש למכרז, ייתכן שבעתיד הלקוח לא יפנה אלי.
אם אגיש הצעה גרועה מקצועית, קלקלתי את המוניטין המקצועי וסביר שהלקוח לא יפנה אלי בעתיד.
הפתרון שמצאתי: להגיש הצעה טובה שלא תזכה. 


איך עושים זאת? 
הצעה טובה מקצועית אבל עם עלות גבוהה במיוחד ועם לוח זמנים ארוך יותר משיגישו המתחרים.


התקופות של חוסר בעבודה קשות יותר.

הן קשות במיוחד ליועצים פחות מנוסים שצריכים לפרנס משפחה עם ילדים קטנים. קיים קושי הכלכלי של הכנסה נמוכה, עליו אפשר להתגבר באמצעות חסכונות.
הקושי העיקרי הוא פסיכולוגי: אי-וודאות האם ומתי תהיה לו עבודה בהיקף רחב יותר ועם הכנסות גבוהות יותר.


בתקופה כזו יועץ מוכן לקבל עבודות בתעריף נמוך יותר ובנושאים פחות אטרקטיביים, כולל נושאים בהם יש לו פחות מומחיות וניסיון או אפילו נושאים בהם אין לו מומחיות.
המשמעות של ייעוץ בנושא כזה, היא הקדשת זמן, על חשבון היועץ, ללימוד מעמיק יותר של הנושא.
היות שעל הזמן הזה אף אחד לא משלם, התעריף האמיתי לשעה עלול להיות נמוך בהרבה אפילו מהתעריף הנמוך בלאו הכי המשולם ליועץ.


בישראל, במיוחד בסקטור הציבורי, קיימת נטייה (שבמקרים רבים היא בלתי מוצדקת) להתקשר עם חברות ולא עם יועצים עצמאיים. כתוצאה מכך, במיוחד בתקופות הקשות, היועץ נאלץ לעבוד כקבלן משנה של חברה, שאינה עוסקת בייעוץ. התוצאה: ליועץ שני לקוחות בייעוץ אחד. הלקוח האמיתי שעבורו הוא מבצע את הייעוץ והלקוח שמשלם לו, שלפעמים כל מה שהוא תורם זה גזירת קופון מכל הכנסה של היועץ. 
מה שמחזיר אותנו ללקוח המכוער. כשיש שני לקוחות באותו ייעוץ, כל אחד מהם עלול להיות הלקוח המכוער.


הלקוח המכוער
כמו הלקוח הרע גם הלקוח המכוער יכול להיות גם אחד מטיפוסי הלקוחות האחרים(למעט הלקוח הטוב): הלקוח הרע, הלקוח החברתי, הלקוח השבוי, הלקוח היודע הכל, הלקוח המתבטל בפני היועץ או המנתח המשותק.


מה שמייחד את הלקוח המכוער הוא התנהלות לא הוגנת כלפי היועץ  (בדרך כלל התנהלות כזו היא לא רק כלפי היועץ).


התנהלות כזו עשויה לבוא לידי ביטוי בנושא התשלום: הוא אינו משלם בזמן שעליו סוכם, לפעמים אינו משלם את הסכום, שסוכם עליו (גם אם הוא סוכם חוזית בכתב) ולעיתים נדירות יותר אפילו מתחמק מתשלום.
תחברו  לקוח מכוער בהיבט התשלום למה שתואר בפיסקה הקודמת ביחס ליועץ עצמאי, הנמצא בתקופה רעה, ותבינו את הבעיתיות מזווית הראיה של היועץ. 


דוגמה יפה ללקוח מכוער מביא הסופר פנחס שדה בספרו האוטוביוגרפי  החיים כמשל. 
שדה שאף בכל מאודו לכתוב ולכן הסתפק במועט ועבד בעבודות מזדמנות (שומר, רועה צאן וכיו"ב). אחת העבודות הייתה כתיבת עבודת דוקטורט בספרות בתשלום. 
לאחר שהלקוח קיבל את העבודה, על פי שדה, סרב הדוקטור לשלם לו עבור העבודה.


שתי דוגמאות מעברי הרחוק כיועץ: 
1. בתקופה של עומס עבודה לקוח, שעבדתי עבורו בהיקף של כ 40 שעות בשבוע, לא שילם את שכרי במשך שישה חודשים. רק לאחר מכן שילם את כל הסכום. זה לא היה אישי. הוא נהג באופן זהה כלפי מספר רב של יועצים אחרים שעבדו עבורו.


2. בתקופה רעה במיוחד קיבלתי ייעוץ בנושא שמעולם לא עסקתי בו ובתעריף נמוך במיוחד. הלקוח עצמו אמר לי, שמתחרים שלו בוודאי משלמים סכום גבוה בהרבה (הוא טען שבסדר גודל של פי 10. אני חושב שפי  3) על עבודה דומה לעבודה, שביצעתי עבורו.


אחרי שהלקוח קרא את מסמך ה Design  של המוצר (תוצר העבודה), הוא התלונן רק על דבר אחד: האופן בו ארזתי את התוצר.
לקוח שאינו הלקוח המכוער היה מבין  היטב, שיש מחיר לתעריף נמוך והיה שמח בחלקו שהמחיר הוא רק באריזה ולא באיכות התוצר.


ביטוי אחר של כיעורו של לקוח הוא בנושא אחריות במקרה של כישלון. 
אצלו תמיד מישהו אחר אשם והוא תמיד הסיבה להצלחה.
לפעמים היועץ הוא האשם בכישלון גם אם פעלו באופן המנוגד לדעתו או גם אם אופן מימוש הצעתו הנבונה של היועץ על ידי הלקוח, היה הסיבה הבלעדית לכישלון.


בנושא זה התרשמתי מאד לחיוב ממנמ"ר לו נתתי ייעוץ אסטרטגי. מנמ"ר זה נהג באופן הפוך לחלוטין מהאופן בו היה נוהג הלקוח המכוער.
כאשר בא להציג בפני המנכ"ל ובכירים אחרים  בארגון את מסקנות עבודתי, הוא צירף אליו כמה מהעובדים ביחידת ה IT ואותי.
במהלך הישיבה, העלו בכירים טענות מקצועיות כלפי עובדים ביחידת
ה IT. תשובת המנמ"ר הייתה: אני האחראי. אם יש לכם טענות הן כלפי ולא כלפי העובדים. 


כיצד מתנהלים מול לקוח מכוער?
אם היועץ יכול להרשות לעצמו לעבוד עם לקוחות אחרים במקום עם הלקוח המכוער, זו יכולה להיות הדרך המועדפת. על היועץ לסיים את העבודה עליה התחייב ולהימנע מלהתקשר עם אותו לקוח.


אם פרנסתו של היועץ אינה מצויה בשפע ועליו להמשיך בכל זאת לעבוד איתו, עליו לנסות למזער נזקים.


ראשית, עליו לצפות מראש את התנהגות הלקוח המכוער ולתכנן כיצד יתמודד איתה.


שנית, כפי שכבר נאמר לא אחת בסדרת הפוסטים בנושא טיפולוגיה של לקוחות, במקרים רבים הלקוח אינו אדם יחיד. במקרה כזה אין ליועץ ברירה אלא לאתר גורמים אחרים "יפים" יותר ובעלי השפעה בארגון ולנסות בזהירות לפעול מולם.

כרטיסי האשראי שנחשפו על ידי האקרים באינטרנט

פורסם כי מספר רב של פרטי כרטיסי אשראי של ישראלים פורסמו באינטרנט על ידי האקרים סעודיים.

בפוסט זה אנסה לתת מידע ולחזור על הנחיות שניתנו על ידי הגופים המוסמכים (לצערי גופים אלה לא מיהרו לרכז את כל ההנחיות בדף אינטרנט רשמי אליו ניתן להפנות את ציבור הגולשים) עם מספר הדגשים שלי לאחר שעלעלתי ברשימות.

הנחיות בסיסיות

1. לא להיכנס לפאניקה. זה בטח לא יעזור.

2. בדקו האם שמכם ו/או מספר כרטיס האשראי שלכם מופיע ברשימות שקישורים אליהם מופיעים בהמשך פוסט זה.

3. אם אתם לא מופיעים שם אתם יכולים להירגע ולעבור לקרוא את הפיסקה האחרונה בפוסט זה.

4. אם אתם כן מופיעים ברשימה השמית ייתכן שזה בכלל לא אתם אלא מישהו עם שם זהה.

5. אם מספר כרטיס האשראי שלכם מופיע ייתכן מאד שלא מופיע המספר כלו וחסרות ספרות אחרונות.

6. עקבו יומיום (או בתדירות גבוהה) אחרי החיובים שלכם בכרטיס האשראי. זיהיתם חיוב על עסקה שלא ביצעתם, מהרו להתקשר לחברת כרטיסי האשראי ולבטל אותה. הביטוח שיש לכרטיס האשראי שלכם אמור לכסות את הנזק, אם הודעתם לחברת כרטיסי האשראי תוך זמן סביר.

7. זיהיתם שיש לא מעט עסקות שלא אתם ביצעתם, זה הזמן לפנות לחברת כרטיסי האשראי (אם היא לא פנתה כבר אליכם) ולבטל אותו. הזמינו כרטיס חדש במקומו.

8. לחברות כרטיסי האשראי יש אינטרס ברור שלא תחויבו על עסקות שלא עשיתם. במקביל אליכם הם מבצעים בדיקה על כל הרשימה. יש להם יותר יכולות טכניות לבצע זאת מאשר לכם. תוך מספר ימים קצר הם בוודאי יגמרו לטפל בזה. אם צריך הם כבר יפנו אליכם על מנת שתחליפו את הכרטיס.

קישורים לרשימות ולמידע
החל מ 3.1.12 בשעות הערב ניתן להיכנס לאתרי חברות כרטיסי האשראי (כל אחד לאתר של החברה איתה הוא עובד) להזין את פרטי הכרטיס ובעל הכרטיס. המערכת מחזירה חיווי האומר האם הכרטיס נגנב או לא.     

רשימת שמות בעלי כרטיסי האשראי 

רשימת מספרי כרטיסי אשראי

רשימת מספרי כרטיסי אשראי בבלוג של עידו קינן

בנק ישראל: נפלתם קורבן למתקפת ההאקרים אתם מוגנים

הנחיות כלליות ביחס לשימוש בכרטיסי אשראי באינטרנט

אירוע חשיפת מספרי כרטיסי האשראי מחדד את הצורך לנהוג כל הזמן בזהירות ביחס לפרטי כרטיסי האשראי שלכם, במיוחד באינטרנט.

להלן מספר הנחיות בסיסיות:

1. השתדלו שמספר כרטיס האשראי שלכם לא יירשם במלואו במקומות שונים במחשב שלכם ובמיוחד לא ביחד עם פרטים מזהים שלכם.

אם מישהו יפרוץ למחשב שלכם או ישתלט עליו הוא יוכל לדלות את פרטי כרטיס האשראי.

2. בשום פנים ואופן אל תשלחו את מספר כרטיס האשראי שלכם בתוך הודעת דוא"ל

הדוא"ל עובר דרך לא מעט שרתים ומישהו יכול "ליירט" אותו בדרך.

3. אפשר ואפילו לפעמים רצוי לשלם בכרטיס אשראי באמצעות האינטרנט. וודאו שהאתר באמצעותו אתם משלמים הוא אתר מאובטח.

4. הימנעו באופן מוחלט ממתן מספר כרטיס האשראי שלכם למישהו המתקשר אליכם טלפונית.

לא בטוח שהמתרים החביב, לכאורה, אינו נוכל, שאין קשר בינו לבין העמותה העושה נפלאות למען חלכאים ונדכאים.

5. בעסקה טלפונית בכרטיס אשראי הסכומים ומהות העסקה אינם מובטחים.

כשיש ברשותכם שובר חתום על ידכם ברור לגמרי איזו עסקה ביצעתם.

נתתם את מספר כרטיס האשראי שלכם בטלפון לחברה כלשהי בשביל לקנות מוצר ב 100 ש"ח, אל תתפלאו אם היא תשלח לכם מוצר אחר העולה 3,000 ש"ח ותטען שזו העסקה שביצעתם.

בהקשר זה אני מדבר מניסיוני המר. חברה ידועה ומוכרת ניסתה לעשות לי תרגיל כזה (לאיש המכירות בטלמרקטינג היה אינטרס ברור שאקנה מוצר יקר והוא טען שכך עשיתי).

במקרה שלי, התחלתי לחשוד שזה מה שהולך לקרות ושלחתי מכתב לחברת כרטיסי האשראי עוד לפני החיוב, למרות זאת חויבתי.

לאחר הרבה טרטורים קיבלתי את כספי בחזרה. הבעיה הייתה שהחברה המכובדת טענה בתוקף שרכשתי את המוצר היקר יותר (למרות שהיא אפילו לא טרחה לשלוח אותו אלי ולא שלחה גם את המוצר הזול).

מקרה זה ומקרה נוסף היו נגמרים במקרה שלי בתביעה שלי בבית משפט לתביעות קטנות. ברגע שהמוכר הבין שאני רציני, הוא הפסיק לנסות לגזול את כספי. לא כל אחד יהיה מוכן להגיע לבית משפט.

טיפולוגיה של לקוחות: הטוב, הרע והמכוער - חלק ב' הרע

מקור: ויקיפדיה

בחלק הראשון של טרילוגיית הפוסטים עסקנו בלקוח הטוב בפוסט זה נתמקד בלקוח הרע. לא הוא אינו יורה ביועץ כפי שעושה הרע בסרטו של סרג'ו לאונה, לי ון-קליף (בתמונה למעלה).


הוא יכול להיות הלקוח החברתי. הוא יכול להיות הלקוח היודע הכל. הוא יכול להיות הלקוח המתבטל בפני היועץ, הלקוח השבוי או המנתח המשותק.


אז מה בעצם מייחד את הלקוח הרע?
ברוב המקרים הלקוח הרע אינו יודע מה הוא רוצה ועוד פחות מזה הוא יודע מה הוא רוצה מהיועץ. 
זו יכולה להיות גברת המגיעה לדיאטנית משום שברצונה להוריד ממשקלה לבצע את הוראות הדיאטנית במשך שבוע ולחזור אחרי חודשיים לדיאטנית או לדיאטנית אחרת משום, שברצונה להוריד ממשקלה. 


זו יכולה להיות משפחה המגיעה לייעוץ בכלכלת המשפחה על סף מכירת דירתה לכיסוי הפערים בין ההוצאות השוטפות להכנסות השוטפות ומצהירה שהיא מוכנה לוותר על הכל על מנת לשמור על הדירה.
במשך חודש היא אכן מצמצמת באופן דרסטי את הוצאותיה.  לאחר מכן   מגלה הזדמנויות לרכוש בהנחה מוצרים או לטייל בחו"ל או להשתתף בחוגים.


זו יכולה להיות משפחה המגיעה ליועץ בכלכלת המשפחה וטוענת שהבעיה היחידה שלה היא החיסכון הפנסיוני. כשהיועץ מצביע על נושאים בעייתיים אחרים ולפעמים גם מראה שדווקא בתחום החיסכון הפנסיוני המצב סביר המשפחה מתעלמת ממסקנות והמלצות היועץ.  


זה יכול להיות ארגון המבקש ייעוץ במחשוב בתחום המומחיות של היועץ, אבל פתאום לבקש מהיועץ ייעוצים בנושאים אחרים, שאין בינם לבין מומחיותו דבר. מיועץ אסטרטגי מבקשים לכתוב קוד, מיועץ טכני לתת ייעוץ ארכיטקטוני ומיועץ ERP ייעוץ אסטרטגי.


זה יכול להיות ארגון ששוכר יועץ בתחום של טכנולוגיית המידע וכל שבועיים או חודש מבקש ממנו לעסוק בנושא אחר, מבלי שמיצה את הנושא הקודם ואפילו מבלי שסיפק תוצר כלשהו בנושא הקודם.


היועץ יכול אולי להתפרנס היטב מהתשלומים. סיפוק מכך שהוא קידם את הלקוח או עזר ללקוח יהיה לו... אולי אצל לקוח אחר.


לא רק בסיפוק עסקינן. יועץ מעוניין להפנות לקוחות פוטנציאליים ללקוחות מרוצים. גם אם לקוח כזה יהיה מרוצה (וזה קורה לא מעט), לא אליו ניתן להפנות לקוחות פוטנציאליים. כשתישאל השאלה איזה תועלות צמחו ללקוח כתוצאה מהייעוץ, קשה יהיה למצוא תשובה סבירה. 


כיצד מתמודדים עם הלקוח הרע?
לא תמיד ניתן להשפיע על הלקוח הרע. במקרים בהם לא יכול היועץ להניע את הלקוח לשנות את התנהלות הלקוח הוא צריך לבחור בין השלמה עם המציאות לבין הפסקת העבודה עם הלקוח.


חלופה נוספת היא סירוב מוחלט לבצע מטלות שאינן בתחום מומחיותו ואינן נכללות בטווח הייעוץ שסוכם עליו. במקרה זה או שהלקוח יתאים עצמו למתווה, שמציג היועץ או סביר יותר שהלקוח יפסיק להעסיק אותו.


הדרך לשינוי הלקוח אינה באמצעות ייעוץ טכני. הדרך לשינוי צריכה לטפל בשורשים של התנהגות הלקוח. אולי באמצעות אימון, אולי באמצעים פסיכולוגיים. לא תמיד טיפול מסוג זה הוא חלק מסל המיומנויות של היועץ.

מימוש המלצות ועדת טרכטנברג- מעקב

בפוסט קודם שכותרתו העם רוצה צדק חברתי - מיתוס ומציאות התייחסתי באופן עקרוני לנושא של מקורות תקציביים למימוש ההמלצות. טענתי שהקטנת תקציב הביטחון אינו המקור היחיד למימוש המלצות. הבאתי כדוגמה למקור חלופי את הכספים הרבים שמקבלים תלמידי ישיבה צעירים שאינם עובדים. 

כתבה של העיתונאי סבר פלוצקר במוסף הכלכלי של ידיעות אחרונות

ב 9.12.2011 מתייחסת למקור נוסף (אמנם בסכומים נמוכים מהכספים המחולקים לתלמידי ישיבה), שהוצע על ידי הועדה עצמה.

על פי הכתבה ללא פרסום החליטו ראש הממשלה מר בנימין נתניהו ויו"ר וועדת הכספים של הכנסת ח"כ גפני לא לממש את ההמלצה להעלות ב 2% את המס של אלה המרוויחים יותר ממיליון שקל לשנה.

אתחיל בציטוט מדוח וועדת טרכטנברגבסעיף  ההמלצות:

"בתחום המסים, הוועדה ממליצה על שינוי מרחיק לכת בתמהיל המיסים על מנת להגדיל את הפרוגרסיביות של מערכת המס ולהקל על יוקר המחיה. בצד המקורות השינויים המוצעים הם: 

(א') ביטול ההמשך המתוכנן של הפחתת המסים הישירים;

 (ב') יצירת מדרגת מס נוספת של %48 על הכנסות מעל לכ- 40,000 ₪;

(ג') גביית מס ייסף של %2 על הכנסות מהון ומעבודה 

של מעל ל-1 מיליון ₪ לשנה;

(ד') העלאת המס על רווחי הון ל- %30%) 25 לבעלי שליטה); 

ו-(ה') העלאת מס חברות ל-%25 בשנת 2012, ובחינת העלאה נוספת ל- %26 בהמשך.

בצד השימושים הוועדה ממליצה על,

(א') ביטול העלייה המתוכננת בבלו על דלק, פחם וסולר;

(ב') מתן שתי נקודות זיכוי לאבות לילדים בני 0-3;

 ו-(ג') ביטול מכסים ומסי קנייה. 

  

על פי הכתבה הוועדה העריכה (במתכוון?) הערכת חסר של הכנסות בסך 400 מיליון ש"ח לשנה ממימוש סעיף זה.

אם הבנתי נכון, מר פלוצקר חושב שהמספרים האמיתיים הם בסדר גודל של מיליארד ש"ח לשנה.

אם המס יועלה ביותר משני אחוז אפשר יהיה להגדיל משמעותית את ההכנסות מסעיף זה.

לטענתו אחוז המס על הכנסות גבוהות מאד בישראל נמוך מאחוז המס במדינות באירופה בשנת 2010, לפני שמדינות אלה העלו את המס.

אם מישהו חושב שהמדינות אליהן התייחסה הכתבה הן: יוון, פורטוגל, איטליה או ספרד טעות בידו. מוזכרות בכתבה מדינות כמו הולנד, דנמרק וגרמניה (אף אחת מהן אינה מהמדינות שמצפות שגוש האירו יציל את כלכלתן הקורסת).

מדוע כלכלת המשפחה שלנו אינה מתנהלת כשורה?

מרבית המשפחות אינן מנהלות את האספקט הכלכלי של חייהן באופן אופטימלי.

ברמת המקרו עשוי לגרום לכך אחד או יותר משלושת הגורמים הבאים:

1. חוסר ידע

כלכלת המשפחה כוללת התייחסות למכלול רחב של נושאים, שבכל אחד מהם עשוי להיות בסיס ידע רחב ומעמיק. הבחירה היא בין הסתמכות על ידע של איש מקצוע, לימוד או פעולה תוך התעלמות מחוסר הידע.

לפעמים מדובר בנושאים בהם נדרש ידע בסיסי.

למשל: משפחה המשקיעה כסף בתכנית חיסכון בבנק "למען הילדים" ומקבלת ריבית של 1% או 2% ובו זמנית נמצאת באוברדרפט עליו היא משלמת 8% או 10%. ידע בסיסי מספיק על מנת להבין ש"למען הילדים", במרבית המקרים, עדיף לא להיות באוברדרפט ולא לחסוך בתכנית חיסכון.

דוגמה נוספת: בעל משפחה שהפסיק לעבוד ואינו צפוי לעבוד בעתיד הקרוב או בכלל ומבוטח בביטוח מפני אבדן כושר עבודה. ידע בסיסי מספיק על מנת להבין שאירוע ביטוחי בו הוא יקבל פיצוי על אבדן כושר עבודה לא יתרחש גם אם אכן יאבד את כושר עבודתו.


דוגמה אחרונה היא העובדה שאחוז גבוה מאלה הזכאים למס הכנסה שלילי אינם מנצלים את זכותם לקבל אותו.

במקרים אחרים הידע הנדרש נמצא במקומות אחרים על הציר ידע בסיסי - ידע מקצועי מורכב ומסובך

כך למשל' בקצה המורכב נמצא ידע ביחס להשקעה בשוק ההון. מרבית המשפחות יידרשו להיעזר במומחים מקצועיים ולא יוכלו לבצע באופן עצמאי השקעות נבונות של חסכונותיהם.

דוגמה נוספת לידע מורכב היא ידע פסיכולוגי על האופן בו אנחנו מקבלים החלטות. במקרים רבים איננו מקבלים החלטות רציונליות בגלל הטיות. ידיעת ההטיות עשויה לגרום לנו להימנע מקבלת החלטות הנובעות מההטיות ועל ידי כך לשפר את רמת ההחלטות שלנו.

בסוגיה זו כבר דנתי יותר לעומק בפוסט: האם ניתן לקבל החלטות רציונליות בכלכלת המשפחה?

2. היבטים פסיכולוגיים

משפחות או בני משפחה עשויים לקבל החלטות כלכליות שגויות על אף שהם יודעים שהם  מקבלים החלטה לא נכונה. מסיבה פסיכולוגית זו או אחרת, הם פועלים באופן שונה מהאופן המתחייב על פי הידע העומד ברשותם.

איש או אישה הקונה לעצמו בגד יקר או ארוחה יקרה שאינו/אינה יכול להרשות לעצמו משום שעבר עליו/יה יום קשה הוא/היא דוגמה לגורם זה.

משפחה הקונה משהו שאינה יכולה להרשות לעצמה (ויודעת שאינה יכולה להרשות לעצמה) בגלל שהיא מקבלת 50% הנחה, מונעת על ידי גורם פסיכולוגי.

משפחה הקונה טלפונים סלולריים יקרים משום שאינה יכולה להתנהג שונה מהקבוצה החברתית שלה, הנוהגת באופן דומה, היא דוגמה נוספת. כמובן גם משפחה המביאה לחתונה או בר-מצווה שק בסכום גבוה על חשבון צרכים בסיסיים של ילדיה מהווה דוגמה דומה למשפחה הסלולרית שהוזכרה בפיסקה הקודמת.

דוגמה אחרונה: "גיהוץ" כרטיס אשראי ללא התאמה לאמצעים הכספיים משום שמישהו אינו יכול לעבור בחנות או קניון ולעמוד בפיתוי. 

3. חוסר ניהול

גם כאשר יודעים וכאשר שולטים בהיבטים הפסיכולוגיים עדיין  ניהול, בקרה ותכנון הכרחיים. בלעדיהם גם אם יש לנו ידיעה כללית ביחס למצבנו הכלכלי ולאופן ההתנהגות הנדרש, עדיין אנחנו עלולים לטעות טעויות כלכליות משמעותיות בלי לשים לב.

מניסיוני, עבודה יומיומית אפורה ומתמשכת זו (גם אם היא פשוטה ואינה מחייבת הקדשת זמן משמעותי) היא אולי הקושי העיקרי העומד בפני משפחות בדרך לניהול טוב יותר של האספקטים הכלכליים של חייהן.

רבים מוכנים לעשות מאמץ חד-פעמי גדול על מנת לפתור משבר. פחות משפחות מוכנות להמשיך במאמץ לאורך זמן גם לאחר שפתרו את המשבר, על מנת לשפר את מצבן עוד יותר.

אפשר לקרוא לזה אפקט הדיאטה, משום שגם בדיאטה וגם בכלכלת המשפחה רבים מפעילים את אותו דפוס פעולה:

 כולנו מכירים את אלה המשמינים ומבצעים דיאטה רצחנית במשך מספר חודשים. לאחר מכן זונחים לחלוטין את הבקרה על מזונם ומשמינים שוב וכשמגיעים מים עד נפש מתחילים שוב בדיאטה רצחנית.  

היטק: גולגולות? מיקור חוץ? עובדי קבלן? או בלבול במושגים

העיתון TheMarker פרסם כתבה שכותרתה תעשיית הגולגולות בהיי-טק: החצר האחורית של הענף הכי נקי במשק. בכתבה נדון מצבם של עובדי הקבלן בתחום ההי-טק בעיקר במגזר הציבורי.


העיתון ראיין כמה עובדי מיקור חוץ בתחום ההי-טק ואת ידידי ישראל פטשניק, לשעבר סמנכ"ל מערכות מידע ותקשוב בחברת קוקה קולה, שתיאר את ניסיונו כמנהל בארגון המעסיק עובדים כאלה. מניסיוני אני יכול להבטיח לכם שמה שישראל מתאר אינו ייחודי לחברת קוקה קולה.


היות שלי יש ניסיון רב בנושאי מיקור חוץ, חשבתי להתייחס בפוסט זה לכמה היבטים שלא נדונו בכתבה.


הניסיון שלי בנושא זה הוא מכמה זוויות שונות:


1. מעורבות במכרזים למיקור חוץ  מצד הלקוח (הכנת מכרז, בדיקת המכרז ובקרה על ביצועו על ידי הספקים הזוכים)


2. הכנת מענה למכרז מצד חברות הניגשות למכרזים כאלה או ייעוץ לחברה הניגשת למכרז כיצד להיערך אם וכאשר תזכה במכרז.


3. כעובד שהיו מצבים בהם הועסקתי אצל לקוחות באמצעות חברה העוסקת במיקור חוץ.


אבל לפני ש"נקפוץ למים הקרים" קצת פרופורציות ננסה להבין באמצעות דוגמה את המשמעות של להיות עובד קבלן שאינו איש הי-טק.


התפטרות מעבודה
באחד מהייעוצים שעשיתי למשפחה של עולים מאתיופיה התברר לי שהבעל התפטר מעבודתו כמאבטח ולא קיבל פיצויים על אף שעבד מספר שנים באותה החברה.
עד כאן הכל תקין: המעביד אינו חייב לשלם פיצויים לעובד שהתפטר ולא פוטר על ידו (על אף שחלק מחברות ההי-טק כן מעבירות את כספי הפיצויים לידי עובדים מפוטרים שאינם עוברים לעבוד בחברה מתחרה).


כשנכנסים קצת יותר לעומק מתברר כי האיש, נשוי ואב לילדים, ביקש מהחברה הקבלנית לא לעבוד במשמרת אחה"צ-ערב על מנת שיוכל להיות עם ילדיו הקטנים. הוא הביע נכונות מלאה לעבוד בשעות הבוקר ובשעות הלילה.


במאמר מוסגר, בעבודה במשמרות, בדרך כלל, עובדים מעדיפים עבודה במשמרת בוקר. ההעדפה השנייה היא משמרת אחה"צ-ערב והמשמרת הכי פחות רצויה היא משמרת לילה. 


לאחר שהחברה שמעה את בקשתו התרחשו, לפי דבריו, שני דברים:
1. בשונה מהמצב קודם, הוא שובץ באופן עקבי דווקא למשמרת אחה"צ-ערב בה הוא ביקש שלא להיות משובץ.
2. מקום השמירה שלו שונה ממקום יחסית קרוב למקום מגוריו למקום הדורש נסיעה של כמה עשרות ק"מ. 


הרושם שקיבלתי, בהנחה שדבריו של האיש נכונים, שהייתה כאן הרעת תנאי עבודה. עובד המתפטר במקרה של הרעת תנאי עבודה זכאי לפיצויים. 
אינני משפטן ולכן יעצתי לו לפנות לעמותת טבקה. עמותה הראויה לכל שבח שמטרתה שוויון  וצדק לעולים מאתיופיה. בעמותה פועלים בהתנדבות ללא תמורה עורכי-דין, שבוודאי יוכלו לדעת טוב ממני האם מדובר במקרה של הרעת תנאי עבודה.


לכאורה נראה שהחברה הקבלנית ניצלה לרעה את חולשתו של העובד, שנבעה מהעסקתו בתפקיד לא מקצועי שבו קל למצוא מחליף ומהיותו עולה חדש שבא מתרבות שונה ולכן קרוב לוודאי אינו יודע מה הן זכויותיו. 
באמצעות התפטרותו במקום פיטוריו רצתה החברה הקבלנית לחסוך תשלום של הפיצויים לעובד.


האם תסריט דומה עשוי להתרחש גם לעובד קבלן יליד הארץ העובד בתפקיד בכיר תחום המחשוב? מסופקני.


קצת סדר במושגים 

לדעתי מיקור חוץ (Outsourcing) אינו העסקת עובד או מספר עובדים מטעם חברה חיצונית.

מיקור חוץ הוא התקשרות בין ארגון לבין ספק חיצוני האחראי על נושא או תחום שלם שבדרך כלל אינו בליבת העסקים של הארגון. כך למשל ניתן להעביר את הנושא של Contact Center לחברה חיצונית.

חברות רבות בארה"ב העבירו את הטיפול בנושא זה למרכזים בהודו. עלויות כוח האדם זולות הרבה יותר אבל לא תמיד ניתן לקבל את השרות המתאים, גם אם ההודים העובדים שם הם בעלי ידע מספיק בשפה האנגלית.

בחלק מהמקרים ניתן לשתף Contact Center אחד למספר חברות קטנות. ספק מיקור החוץ רוכש את התוכנה, ציוד הטלפוניה והחומרה היקרים הנדרשים ומחלק את העובדים לקבוצות שכל אחת מהן עובדת עבור ארגון אחר. היתרון הוא בחיסכון בעלויות התשתיות שלמעשה מתחלקות בין מספר ארגונים.

דוגמה אחרת היא תשתיות מחשוב: העברת אחריות לתחום זה לספק מיקור חוץ פירושה טיפול של הספק בתפעול שוטף, ניתוח קיבולת, הרחבות ושדרוגים,תהליכי רכישת תוכנה וחומרה וכיו"ב.

הלקוח מרוויח את הידע והניסיון של ספק מיקור החוץ שמבצע מיקור חוץ דומה במספר רב של ארגונים. ספקים מובילים מעבירים לעובדים מידע על Best Practices שגובשו בעקבות ניסיונם. 

הדוגמה הקלאסית של מיקור חוץ בתחום המחשוב היא העברת האחריות הכוללת על מחשוב לספק חיצוני. בדרך כלל מדובר על התקשרות ארוכת טווח אליה צריך להתייחס כמו אל חתונה: בשני המקרים שני הצדדים המעורבים בחרו בשותפות משמעותית ביניהם ובשני המקרים כל צד צריך לדעת על מה ומתי לוותר על מנת שהשותפות תהיה לטובת שני הצדדים. 

העסקת עובד חוץ בודד או מספר רב של עובדי חוץ בתחום המחשוב היא משהו לגמרי שונה ממיקור חוץ. בעגה המקובלת זה מכונה בשם הלא סימפטי גולגלות. מדובר במעין שכירי חרב כמו אצל מועמר קדאפי או להבדיל ליגיון הזרים הצרפתי. ההבדל היחיד הוא שכאן מדובר בשכירי מקלדת ועכבר ולא בשכירי חרב. 

כמו שכירי חרב הנאספים מארצות שונות גם במקרה זה עשויים עובדי החוץ לעבוד מטעם חברות שונות. בשונה ממיקור חוץ אין נושא או פרויקט באחריות ספק כוח האדם. צוות טיפוסי המטפל בנושא או פרויקט יכול לכלול עובדים  מכמה חברות בצד עובדים של הארגון.

ההתקשרות בין ספק כוח האדם לבין הלקוח היא טקטית: הספק נותן איש מקצוע (או מספר אנשי מקצוע) בעל יכולות וכישורים מוגדרים לביצוע מטלה ספציפית.

ומה לגבי העובד המועסק על ידי גורם חוץ?

עד כה עסקתי בנושא עובדי קבלן ועובדי מיקור חוץ מזווית של הארגון ומזווית של ספק השירות.

 מה עם העובדים? כפי שכבר נוכחתם לדעת, אם קראתם את המאמר ב TheMarker, יש עובדים המרוצים ממצבם כעובדי קבלן ויש כאלה שאינם  מרוצים. 

העובדה שעובד מרוצה או אינו מרוצה לא בהכרח מבוססת על חשיבה רציונלית. לא אחת נתקלתי בעובדי מחשוב קבועים בארגון שהרגישו מקופחים משום שעובדי הקבלן מרוויחים יותר.

הם כמובן הסתכלו רק על הברוטו או הנטו בתלוש המשכורת ולא התחשבו בכמה גורמים משמעותיים בהם בדרך כלל יש יתרון לעובדי הארגון ביחס לעובדי קבלן, למשל:

1. ביטחון תעסוקתי

2. הפרשות לפנסיה

3. מספר שעות העבודה ביום

4. ימי חופשה

5. ימי מחלה

6. הטבות חבויות כגון: תנאים מועדפים בניהול חשבון בנק, הנחות משמעותיות בביטוח בגין ביטוחים קבוצתיים, מבצעים, נופשונים מוזלים בארץ ובחו"ל, קורסים והשתלמויות ועוד. 

מעבר לעובדה שעל עובדי חוץ כמעט תמיד החברה המעסיקה מרוויחה אחוז משמעותי משכרו, מצבו של העובד עשוי להיות שונה בסוגי העסקה שונים שיפורטו להלן.

עובד מיקור חוץ   

מצבו של עובד מיקור חוץ, על פי ההגדרה בפוסט זה, אינו רע. 

ההתקשרות בין החברה בה הוא עובד לבין הארגון היא ארוכת טווח.

האחריות על הצלחת הפרויקט או התחום היא של מעסיקו של עובד החוץ  ולכן ברוב המקרים העובד הוא עובד לכל דבר של חברת תוכנה או שירותי מחשוב מקצועית. 

הוא נהנה בדרך כלל מיציבות תעסוקתית ומתנאים נלווים טובים יחסית. 

נכון אם נמשיך את האנלוגיה של חתונה לפעמים גם מתגרשים ואפילו לפעמים אחרי פרק זמן קצר. 

אם הלקוח וספק מיקור החוץ יפסיקו את ההתקשרות ביניהם יציבות העסקתו יכולה להיפגע.

עד כמה אירוע כזה משמעותי לעובד? זה תלוי במכלול רחב של גורמים הקשורים לעובד ספציפי, לארגון המעסיק ולהיבטים נוספים.

אם ניקח לדוגמה עובדת חרדית אם למספר רב של ילדים קטנים בירושלים, מאד ייתכן שספק מיקור החוץ יתקשה להציע לה משרה חלופית: השוק בירושלים קטן יחסית וסביר להניח שכאם לילדים קטנים תתקשה לסוע לעבודה בתל-אביב והערים הסובבות אותה.

לעומת זאת, רווק צעיר בן 25 שהופסק מיקור החוץ בו הועסק בתל-אביב, יכול לקבל הצעות חלופיות לתעסוקה מהמעביד הנוכחי שלו.

מרבית שוק המחשוב בארץ הוא באזור המרכז לו לא צריכה להיות בעיה   לסוע גם למקומות רחוקים יותר.

בהקשר זה קיים הבדל משמעותי בין ארגון פרטי שבו יש מיקור חוץ בתחומי המחשוב ומערכות המידע לבין ארגון ציבורי.

בארגון פרטי ההתקשרות עשויה להיות כמו נישואים מוצלחים: התקשרות לשנים רבות ואפילו התקשרות שאינה תחומה בזמן.

על הסקטור הציבורי חל חוק חובת המכרזים המשמעות היא שאחת למספר שנים חייב הארגון לעשות מכרז לבחירת ספק מיקור חוץ חלופי.

לא בהכרח ספק מיקור החוץ הקיים זוכה במכרז, גם במקרה שהלקוח מרוצה. לפעמים מספיק שספק אחר יציע מחיר נמוך משמעותית על מנת שיזכה. 

במקרה זה מתערערת היציבות העסקית על לא עוול בכפו של אף אחד מהמעורבים הישירים: הלקוח, הספק והעובד.

זה דומה לחתונה לזמן קצוב מראש או לגירושים בגלל ההורים של אחד מבני הזוג.

במקרה זה לא תמיד יציע המעסיק לעובד מיקור החוץ תעסוקה חלופית (למעט "כוכבים" שאותם ירצה להמשיך להעסיק). במקרה זה עלול העובד להיפגע.

העובד נאלץ לבחור ברע במיעוטו מבין החלופות הבאות:

חלופה א': חיפוש מקום עבודה חדש.

חלופה ב': המשך עבודה אצל המעסיק הנוכחי במקום אחר. לא תמיד זו אפשרות ריאלית ולפעמים זו אפשרות הכרוכה בהרעת תנאי עבודה (למשל: לקוחות מיקור חוץ אחרים מוכנים לשלם פחות על העובד ולכן המעסיק עשוי לדרוש ממנו לקצץ בשכרו)

חלופה ג': המשך עבודה אצל אותו לקוח באמצעות העסקה על ידי גורם אחר.

גם אפשרות זו לא תמיד מעשית או עלולה להביא להפסדים כספיים לעובד. 

התסריט הנפוץ במקומותינו הוא שהספק הזוכה והמעסיק של העובד מסכמים על העברת העובד לעבודה אצל הספק החדש בדרך כלל באותו תפקיד. 

אם הלקוח היה מרוצה מהעובד הוא נהנה מהמשכיות.

מהספק הזוכה נמנע הצורך לחפש עובד.

מי שעלול להפסיד זה העובד שאמור להיות מפוטר ולקבל פיצויים.

שאלה אחת היא מי ממן את עלות הפיצויים? בדרך כלל חלק מזה המעסיק הקודם. חלק אחר המעסיק החדש, שתלוי בהסכמת המעסיק הקודם לאפשר לעובד לעבור אליו.

שאלות אחרות הן האם העובד לא ייפגע בתנאי העסקתו ואפשרויות הקידום שלו וכיצד יסתגל לתרבות הארגונית החדשה. 

עובד קבלן או גולגולת

מצבו של עובד כזה שונה לגמרי ממצבו של עובד מיקור חוץ.

בלא מעט מקרים היציבות בתעסוקה אינה מובטחת.

בגלל התקשרות, שאינה לטווח ארוך, לא ספק כוח האדם ולא הלקוח ישקיעו בקורסים לפיתוחו המקצועי. 

המעסיק שישמור על קשר קבוע עם עובד מיקור החוץ, משום שהוא חלק מקבוצה גדולה של עובדים של המעסיק אצל הלקוח (וגם מהווים צוות האחראי על נושא שבאחריות המעסיק), לא בהכרח ישמור על קשר עם עובד הקבלן, שלא יתעדכן במה שמתרחש בחברה שמעסיקה אותו ולא יפתח הזדהות, הטמעת התרבות הארגונית וקשרים עם עובדים אחרים בחברה המעסיקה אותו.  

ההיבט התמחירי

 המאמר בדה-מרקר הציג שלושה מודלים להעסקת עובדי קבלן במחשוב:

1. קוסט פלוס

2. תעריפים על פי מכרז, כגון: מכרז חשכ"ל.

3. Near Shore

למזלי, נתקלתי מספר פעמים גם במודל רביעי שאקרא לו מודל קוסט. בניגוד למודל של קוסט פלוס במודל זה החברה המעסיקה אינה מרוויחה על העובד. היא משלמת לו את מלוא השכר שמשלם הלקוח.

למימוש מודל זה שהוא מודל טוב יחסית מזווית  הראיה של העובד נדרשים התנאים הבאים:

1. העובד עובד על נושא מסוים לזמן קצר יחסית ולא  תמיד בהיקף של משרה מלאה.

2. העובד הוא עצמאי ולא שכיר של הספק.

3. העסקת העובד המסוים חשובה מאד ללקוח.

4. הלקוח בעמדה של חוזק מול הספק ולכן לספק כדאי "להתיישר" עם רצונו של הלקוח גם אם אינו מרוויח על העובד. 

אבל לא תמיד זהו המצב. במגזר הממשלתי קיימים לא מעט מצבים בהם משרד מעוניין להעסיק למשימה ייעודית או בתפקיד קבוע יועץ עצמאי מסוים אינו יכול לעשות זאת באופן ישיר מסיבות של מגבלות התקשרות המחייבות אותו להתקשר רק עם ספקים שזכו במכרז כוח אדם.

המשרד עוקף מגבלה זו באמצעות פניה לספק שיעסיק את העובד כעצמאי מטעמו.

אופן העסקה זו גורם לכך שהספק מקבל אחוז לא קטן מהתמורה הכספית של עבודת עובד שאין לו קשר כלשהו איתו.

ללא המגבלה הגוף הציבורי היה יכול לשלם פחות ומבצע העבודה לקבל יותר.

אבל זו אינה הבעיה היחידה. לפעמים הבעיה היא בעיה חמורה יותר: ניגוד אינטרסים.

במקרים רבים האינטרסים של הספק אינם מוגבלים לכוח אדם: הוא גם מוכר מוצרי תוכנה או חומרה ושירותים. 

אם היועץ העצמאי המועסק, בלית ברירה, על ידי הספק צריך לבחור מוצר תוכנה המיוצג על ידי הספק יקשה עליו להיות אובייקטיבי באותה מידה שיהיה לו היה מועסק ישירות.

אין מדובר רק במוצר המיוצג על ידי הספק. ייתכן שהבחירה היא בין שני מוצרים של ספקים אחרים אבל לספק מטעמו מועסק היועץ יש כוח אדם וניסיון רב במוצר אחד וניסיון מועט וכוח אדם מועט במוצר השני. 

ברור שלספק כוח האדם יש אינטרס שייבחר המוצר הראשון. האם יעמוד היועץ בפני רמזים דקים או עבים מצד מי שמשלם את שכרו לבחור במוצר מסוים?

לא  בטוח שכל יועץ יעמוד בכך.

אני עמדתי בכך. במקרה אחד התעלמתי מרמזים ברורים לבחירת מוצר מסוים במכרז אותו הובלתי.

למיטב הבנתי המקצועית המוצר הנ"ל לא התאים ללקוח. לא רק שהמוצר הנ"ל לא נבחר אלא, שביחד עם אחרים, פסלתי אותו על אי-עמידה בתנאי סף (במקרה זה ספק המוצר לא הגיש תביעה משפטית נגד פסילתו ואפילו לא ניצל את זכותו לעיין בהצעה הזוכה או להבין את הנימוקים לפסילתו).

במקרה השני הביע גוף ציבורי את רצונו לשכור את שירותי הייעוץ שלי ושמחתי להיעתר לבקשתו. מהר מאד התברר שמסיבות ביורוקרטיות, הדרך היחידה להעסיק אותי היא באמצעות ספק כוח אדם מסוים.

באותו זמן הייתי עסוק גם בתהליך בחירת ספק מיקור חוץ בגוף ציבורי אחר.

ספק כוח האדם שבאמצעותו הייתי צריך לעבוד עבור לקוח א' היה אחד המתחרים במכרז בו הייתי גורם משמעותי בתהליך הבחירה אצל לקוח ב'.

בחרתי להימנע מעבודה אצל לקוח א' באמצעות אותו ספק כוח אדם. המשמעות המעשית הייתה שלא ביצעתי כלל ייעוץ לאותו לקוח.

האם זו תהיה הבחירה של כל יועץ? 

לסיכום

• מצבם של עובדי הקבלן בתחום המחשוב בכל זאת טוב יותר מעובדי קבלן קלאסיים שאינם בעלי מקצוע מבוקש.

• אין לבלבל בין מיקור חוץ בו לספק יש אחריות כוללת על תחום לבין העסקה על ידי קבלן כוח אדם (גולגולת)

• עובד מיקור חוץ נמצא בדרך כלל במצב של יציבות תעסוקתית ומחויבות של המעסיק ולכן מצבו בדרך כלל סביר או טוב.

• מעסיקו של עובד קבלן מוכר רק את שירותיו של העובד. מצבו גרוע בהרבה ממצבו של עובד מיקור חוץ הן בהיבט של יציבות תעסוקה והן בהיבט של מחויבות המעסיק.

• בגלל המחויבות לחוק המכרזים בסקטור הציבורי, מצבו של עובד קבלן בסקטור זה טוב פחות ממצבו של עובד קבלן בסקטור הפרטי.

• מגבלות חוק המכרזים ומגבלות ביורוקרטיות הופכות את מצבו של עובד הקבלן במגזר הציבורי לפחות טוב ממצבו של קבלן בסקטור הפרטי

• מגבלות חוק המכרזים מחייבות לפעמים העסקת יועץ עצמאי כעובד קבלן. הנזק המידי הוא נזק כספי לעובד וללקוח. עלול להיות גם נזק כתוצאה מניגוד אינטרסים.

  

 

התמונה שווה יותר מסכום חלקיה

העידן המודרני מאופיין בהתמחות: אנשים יודעים יותר על פחות. תחום ההתמחות או הידיעה הופך לצר יותר ויותר וכמות הידע עליו הולכת וגדלה. התוצאה היא שסגנון ההתמודדות עם נושאים הופך במקרים רבים להתייחסות לחלקים והתמקדות בחלק מסוים על חשבון התמונה הכוללת.  

היות שהחלקים בפאזל אינם עומדים בפני עצמם משום שיש ביניהם תלות, לחוסר היכולת לנסות להבין את התמונה הכוללת יש השלכות שליליות על ההתמודדות של פרט או מערכת עם אתגר או בעיה.
אנשים הרגילים להתייחס לכל חלק בנפרד עלולים להתקשות בראיית תמונה רחבה יותר. 


בצעירותי כשלמדתי פסיכולוגיה נתקלתי בגשטלט, אסכולה פסיכולוגית שצמחה בגרמניה. לפי גישה זו יש להבין את ההתנהגות על פי המכלול ולא על פי חלקיו. תרפיסטים מאסכולה זו נהגו להשתמש בסלוגן: השלם הוא יותר  מסכום חלקיו. גישה זו היא ההיפך הגמור מגישת  הראייה המעמיקה של נושא צר, השלטת היום בתחומים רבים.


הרעיון לכתיבת פוסט על נושא זה בא מוויכוחים רבים שהיו לי עם איש מפתח אצל אחד מלקוחותיי בתחום המחשוב (כפי שאתם יודעים בוודאי מקריאת הפוסט טיפולוגיה של  לקוחות: הטוב, הרע והמכוער - חלק א' הטוב ההגדרה מיהו הלקוח, אינה פשוטה ולא תמיד חד-משמעית כאשר מדובר בארגון). הוויכוחים היו לכאורה ענייניים, אבל למעשה הסתתר מאחריהם הבדל תפיסתי עקרוני: האם יש לראות את המערכת כולה (הראייה שלי) או לנתח ולפתח חלקים מהמערכת ולהוסיף בעתיד חלקים (הראייה של איש המפתח בארגון הלקוח)? 


השלם וחלקיו במערכות ממוחשבות
בתפיסות מחשוב מודרניות קשה, ברמת הארגון, להסתפק בראייה צרה ומעמיקה של נושאים שכביכול עומדים בפני עצמם. 
הדרישה לראייה רחבה היא בכמה מישורים:


1. ראייה כוללת של מערכת מורכבת  
קשה להסתפק בטיפול במרכיבים בודדים במערכת משום שהם קשורים זה לזה ותלויים זה בזה. טיפול בכל מרכיב בנפרד עלול לייצר מורכבות, סרבול וכפילויות בפיתוח.


אין להתבלבל בין פיתוח בחלקים במתודולוגיות Agile לבין טיפול בכל חלק בנפרד, למרות שגם במתודולוגיה זו לא מטפלים במערכת כולה.
בתפיסת Agile מוותרים על ניתוח ארוך ומעמיק של כל המערכת לפני פיתוח המערכת במלואה. במקום זאת מפתחים בחלקים, אבל רק לאחר הבנה עקרונית של התמונה כולה וקביעת סדר חשיבות של מרכיביה. הפיתוח מתחיל במרכיבים החשובים ביותר מזווית הראיה של הלקוח. 


2. ארכיטקטורת מערכות מחשוב. 
סגנונות ארכיטקטוניים מודרניים נפוצים כמו SOA מבוססים על הפשטה ועל ניתוח של מערכות הארגון כמכלול ולא על ניתוח כל מערכת בפני עצמה. ה Services צריכים להיבנות מראש בתפיסה המאפשרת שימוש חוזר שלהם במספר גדול של מערכות.


3. ארכיטקטורת תשתיות מחשוב
גם תשתיות מחשוב מודרניות מבוססות על הפשטה. בעידן של וירטואליזציה מהמפתח ומהמשתמש נחסך הצורך לראות את מכלול התשתיות. מומחה התשתיות לעומת זאת צריך לראות את התמונה הכוללת של משאבי החומרה על גביהם מותקנות תשתיות וירטואליות כגון: מופעים של מערכות הפעלה ואת היחס בינה לבין המערכות הוירטואליות. בהסתכלות כזו לא ניתן להתקין מספר כמעט בלתי מוגבל של מערכות וירטואליות עם כמות משאבים פיזיים מוגבלת.


4. התאמה בין עסקי הארגון למערכות המחשוב 
במערכות מחשוב מודרניות הדרישה של התאמה של מערכות ותהליכים ממוחשבים לצרכים העסקיים של הארגון  (Business and IT Alignment) תופסת מקום יותר ויותר מרכזי. זהו הבסיס של תפיסות מרכזיות במחשוב כמו: SOA, BPM, ERP, שרשרת אספקה וכיו"ב.
בהקשר זה השלם הוא לא רק ישויות ממוחשבות אלא גם ישויות עסקיות המיוצגות על ידן או ממומשות באמצעותן. השלם הוא המארג כולל של ישויות עסקיות והקשרים ביניהם וישויות מחשוביות והקשרים בינן לבין ישויות עסקיות וישויות מחשוביות אחרות.


השלם וחלקיו בכלכלת המשפחה

במקרים רבים, משפחות המגיעות לייעוץ מתארות את מצבן הכלכלי באופן הבא: הכל בסדר פרט לנושא אחד (פנסיה, אוברדרפט, דיור, משכנתה, ביטוח וכדומה). המשפחה מבקשת שהייעוץ יעסוק רק בנושא זה.


כאשר בקשתה נדחית והייעוץ בוחן את התמונה הכוללת מתברר במקרים רבים כי הבעיות הן לאו דווקא רק בנושא שטרד את מנוחתה של המשפחה. 


למשפחה המוטרדת מאוברדרפט עלול להיות כפל ביטוח או ביטוח שהוא Nice to have (למשל: ביטוח למכשירים הסלולריים, שהוא ללא ספק אחד הביטוחים הלא כדאיים ביותר, משום שעלותו השנתית היא כ 20% ממחירו של המכשיר).


משפחה המוטרדת מגובה המשכנתה עלולה להיות גם ללא חיסכון פנסיוני מספיק או ללא ביטוח חיוני (למשל: ביטוח תרופות מחוץ לסל או ביטוח ניתוחים בחו"ל).


אדם ללא משפחה (גם אדם ללא משפחה גרעינית הוא משפחה העשויה  להידרש לבחון את מצבה הכלכלי או לקבל ייעוץ) החושב שהבעיה הכלכלית היחידה שלו היא הבטחת פנסיה, שתאפשר לו חיים בכבוד לאחר פרישתו. כשבודקים קצת יותר לעומק מוצאים כי אין לו מספיק חסכונות אם יאבד את מקום עבודתו.


איש היי-טק צעיר ורווק המשתכר משכורת גבוהה, יחשוב שהוא נטול בעיות כלכליות, אבל עם מסתכלים חמש שנים קדימה, אולי ימצא את עצמו כבעל משפחה עם ילדים ואם מסתכלים עוד יותר קדימה בידיעה שלמקום עבודתו יש את כל היתרונות, פרט ליציבות, הוא עלול למצוא את עצמו מובטל בן 40+, שיתקשה למצוא מקום עבודה. 
האם לא יהיה זה נבון לצפות את העתיד ולהתחיל לחסוך להוצאות גדולות יותר בעתיד ולמצב של משכורת נמוכה יותר אם בכלל?


בכל המקרים השורה התחתונה היא שגם במקרה של כלכלת המשפחה יש משמעות לבחינת התמונה המלאה.

על מנת להקל על ההבנה המקרים שהוצגו הם פשוטים יחסית. המציאות עשויה להיות מורכבת עוד יותר,  כשבין נושאים שונים או תחומים שונים בכלכלת המשפחה עשויות להיות תלויות. 


כמו בפיתוח תוכנה במתודולוגיית Agile, גם בייעוץ בכלכלת המשפחה לא בהכרח מטפלים מידית בכל הנושאים. ישנם מקרים בהם לא יהיה מנוס מלטפל בנושא אחד בלבד ולזנוח נושאים אחרים. כך למשל אם משפחה אינה מסוגלת להחזיר את ההלוואות הרבות שלקחה והן הולכות וגדלות כך שאם לא יטופל נושא זה לעומק, עלולה להיאלץ למכור את דירתה או לקחת הלוואות בשוק האפור היועץ יתמקד אך ורק בנושא זה וידחה את הטיפול בנושאים אחרים עד להתייצבות מאזן ההוצאות וההכנסות.


אבל חשוב לזכור כי בדומה לפיתוח תוכנה במתודולוגיית Agile , גם אם מטפלים בחלק מהנושאים בשלב מאוחר, ידיעת התמונה הכוללת היא הכרחית ומהווה את הבסיס לאופן הפעולה בטווח המידי.


התמונה הכוללת מעבר לדיסיפלינות
זהו נושא מרתק ומופשט יותר: האם יש משמעות לתמונה כוללת מארגון אחר שעוסק בתחום עסקי שונה ומערכות ותשתיות המחשוב שלו שונות לחלוטין ממערכות המחשוב של הארגון בו אתה עובד או לו אתה מייעץ?


האם ניתן להסיק מתמונה כלכלית כוללת של משפחה אחת ביחס למשפחה אחרת השונה ממנה מהותית?


הניסיון שלי מראה, שאם כל הזהירות המתחייבת מאנלוגיות כאלה כבסיס למסקנות, במקרים רבים יש בהן תועלת. השימוש בתמונה כוללת אחרת מחייב יכולת לנתח מה דומה ומה שונה ברמה המופשטת בין שני המצבים ומחייב יכולת להסקת המסקנות הרלבנטיות.


האם ניתן ללמוד על סמך ניסיון בתחום אחד על תחום אחר לגמרי?
השימוש בניסיון או באנלוגיות מתחום אחד לצורך ניתוח תחום אחר לגמרי מחייב זהירות רבה עוד יותר מאשר השלכה מניסיון במקרה אחד או מקרים רבים באותו תחום או באותה דיסיפלינה. 


גם בהקשר זה ניסיוני מראה, שאם כל הזהירות המתבקשת, ניתן להכליל מדיסיפלינה אחת לדיסיפלינה שנייה. לצורך כך נדרשת יכולת להבחין בשווה ובדומה בין שני המצבים. היות שהדמיון במקרים רבים רחוק מלהיות טריביאלי נדרשת יכולת הפשטה והכללה.
אם תקראו פוסט זה ופוסטים נוספים בבלוג זה תוכלו לראות שאני מוצא לפעמים עקרונות ודפוסים החוזרים בשני תחומים שונים בהם אני עוסק: ייעוץ במחשוב וייעוץ בכלכלת המשפחה.


כיצד לומדים להכליל מתחום אחד לתחומים אחרים או לתחום רחב יותר?
הגישה המקובלת בעולם המערבי דוגלת בעיסוק ובלימוד תחומים שונים על מנת להבין אותם ומאוחר יותר לנסות להכליל מאחד למשנהו, כולל השפעות גומלין מתחום אחד על רעהו. זהו במקרים רבים בסיס ליצירתיות.
תפיסת העולם בחלקים מהזן בודהיזם היפני שונה. התלמיד מתמקד בנושא אחד ולומד אותו ורק אותו. הנושא הוא אמנות כלשהי: אמנות לחימה, ירי בחץ וקשת או סידור פרחים. מהות האמנות הנלמדת חשובה פחות מהלימוד. שליטה מלאה באמנות היא מעין התמזגות של התלמיד עם הכלי, למשל: התמזגות שלו עם החץ והקשת ברמה התפיסתית.
מהתחום או האמנות הנלמדת ניתן להכליל לגבי תחומים אחרים.