 |
| הסמל של טאצ'ר דיסקונט. כל הזכויות על הסמל שמורות לבנק דיסקונט |
אני לקוח של בנק דיסקונט. לצערי הרב, נוצרו נסיבות בהן אני ואשתי עומדים להיפרד. אחת המשמעויות היא הפרדת חשבונות בנק. החלטתי לפתוח חשבון חדש בבנק דיסקונט על שמי בלבד.
החלטתי לפתוח אותו בסניף אחר, הסמוך למקום מגוריי המשוער אחרי סיום תהליך הפרידה.
המצב, נכון לעכשיו, הוא שכל אחד מאיתנו יפתח חשבון בנק ובהדרגה תיעלם הפעילות בחשבון המשותף.
בפוסט זה אתאר את חווית הלקוח הנוראה שלי.
בשביל מה צריך מענה טלפוני ללקוחות הבנק?
כשמקבלים את המענה הטלפוני האוטומטי קל מאוד להבין, שבבנק לא מעוניינים לתת מענה טלפוני ללקוחות.
מטרטרים אותם בלי סוף בין תפריטים ובין פריטי מידע חסרי משמעות עבורם. סוג של מלחמת התשה, שבסיומה ישתכנע הלקוח שלא להשתמש במענה הטלפוני של הבנק. מדברים ומדברים בלי סוף, ללא מתן אפשרות ללקוח לתאר את סיבת ההתקשרות.
לאחר ששורדים את התשת התפריטים מועברים לבנקאי. רגע לא בדיוק לבנקאי, לתור ההמתנה שתמיד הוא "ארוך מהרגיל".
אז מגיע הרגע לא ייחלתם: האפשרות לבחור באפשרות שמהבנק יתקשרו אליכם במקום שתמתינו בתור.
במקרה שלי הפקידה הלא מקצועית (אולי סטודנטית?) התקשתה להבין מה אני רוצה.
אמרתי את זה באופן פשוט וברור: "אני רוצה לפתוח חשבון בסניף בית הכרם בירושלים". הפקידה התעקשה לשכנע אותי, שאני מתכוון להעברת החשבון המשותף של אשתי (עדיין) ושלי מסניף אחר לסניף הזה. רק שהסברתי בתקיפות רבה שהיא לא מבינה מה אני אומר וחזרתי על דבריי בקצב הכתבה היא סוף כל סוף הבינה וקבעה לי תור בשעה מסוימת בסניף.
ביקור בסניף בית הכרם בירושלים
בשעה היעודה בדיוק התייצבתי בסניף. ראיתי פקידה אחת מטפלת בלקוח אחד. פקיד נוסף והמנהלת שלהם עושים משהו לא ברור אבל לא מקבלים אותי.
אחרי כמה דקות הלקוח מסיים את פגישתו. הפקידה מתחילה לדבר בטלפון.
אחרי עשר דקות מהשעה שנקבעה לפגישה, אני פונה לפקיד ואומר לו: "אני מבין שאתם לא רוצים אותי כלקוח של הסניף".
הפקיד אומר שהוא עובד אבל הוא יקבל אותי בכל זאת. ממש יפה מצידו.
אני מסביר לו שאני פנסיונר של המדינה ורוצה לוודא שאני לא משלם עמלות. הפקיד אינו יודע ומצלצל בטלפון למנהלת. לאחר השיחה הוא אומר שלא יחייבו אותי בעמלות.
אני מסביר לו שאנחנו נפרדים וכחלק מהתהליך כל אחד פותח חשבון בנק ומעביר אליו את הפנסיה שלו ובהדרגה נקטין את הפעילות בחשבון המשותף בסניף אחר.
"אי אפשר לפתוח חשבון בלי להעביר את החשבון מהסניף האחר" מסביר לי הפקיד.
בעיניי, כמי שהיו לו בעבר הרחוק שני חשבונות בשני סניפים בבנק אחר, וכמי שהיה מעורב בפרוייקט מחשוב מערכות ליבה של בנק לאומי, זה נראה תמוה.
לקח ללקוחות בנקים
מה שאני עשיתי צריך לעשות כל לקוח בבנק שנתקל במה שנתקלתי. הודעתי לפקיד שאם זה המצב לא אפתח אצלם בסניף חשבון ואולי גם לא בבנק דיסקונט.
טאצ'ר לעזרה
טאצ'ר הוא הסניף הדיגיטלי של בנק דיסקונט. לטעמי האישי, מודל מוצלח יותר מאשר Pepper של בנק לאומי.
בערב נכנסתי דרך המחשב לאתר שלו. על פי הכתוב שם, במקרה של פתיחת חשבון בסניף זה מועברים אליו כל חשבונות הבנק עם פרטי לקוח זהים. כשבאחד מדובר בי בלבד ובשני מדובר בזוגתי ובי אין מדובר באותם פרטי לקוח.
אני מחכה לטלפון מפקיד בטאצ'ר. שם לפחות לא ביליתי זמן רב בהמתנה חסרת שחר.
לקחים לבנק דיסקונט
1. הגבילו את המענה הקולי רק לאנשים שאינם יכולים להשתמש באמצעים אינטרנטים ודיגיטליים.
אני מדבר בעיקר על אנשים בגיל מבוגר מאוד שאינם יודעים להשתמש במחשב.
גם הם ירוויחו מזה: הם יחכו פחות בתור.
2. פשטו את המענה הקולי לתפריט שבו הלקוח יוכל מהר מאוד להביע את רצונו. בשנת 1995 קראו לגישה הזו ב-Bank of America, קרוב למדי שלא רק בו: הלקוח במרכז (Customer Centric).
3. תנו לאנשים עם שליטה באינטרנט ו/או בדיגיטל אפשרויות פשוטות להביע את רצונם ולאפשר לכם להתייחס אליו.
4. מודל המחייב לקוח להחזיק את כל חשבונותיו בסניף אחד הוא אולי יעיל יותר לבנק וללקוחות המתקשים לנהל חשבון בנק.
לא כל הלקוחות כאלה. יש מצבים בהם מתאים ללקוח להחזיק שני חשבונות בשני סניפים, למשל: חשבון עסקי של עצמאי וחשבון אישי שלו ושל אשתו.
בתקווה שמטאצ'ר יחזרו אלי תוך שלושה ימים כמובטח.
